服务补救中顾客参与对消费者行为意向的影响——基于网购环境的实证研究.pdf

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1、服务补救中顾客参与对消费者行为意向的影响一基于网购环境的实证研究摘要随着科技的进步，网络普及率不断提高，网络购物已成为消费者重要的购物渠道之一。虽然服务失误过程有时难以避免，但网络购物相对于线下购物而言，缺乏面对面接触，不确定性更高，网络购物投诉频频发生。一旦服务失误发生，网络服务提供商为了降低消费者的失望程度，从而提高消费者的再购意愿，服务补救至关重要。因此，服务补救已经成为网络服务提供商关注的重点。在服务过程中，顾客参与价值共创的益处已经得到普遍认可，但顾客参与到服务补救过程中对顾客本身的影响较少被提及。本文在对以往顾客参与、服务补救和消费

2、者行为相关文献进行总结的基础上，建立了一个网络购物服务失误之后，服务补救中的顾客参与各维度为前因变量、消费者情绪为中介变量、消费者行为意向为结果变量的结构方程模型。本研究以网络购物为研究对象，并通过问卷的方式进行了实证研究，共发出份问卷，回收份有效问卷，同时，运用了和软件对数据进行了分析和模型的拟合，验证了顾客参与各个维度对消费者行为意向的影响以及通过情绪对消费者产生的间接影响。结果证明，在服务补救过程中，顾客参与维度中的建立关系、信息交换、责任行为会通过消费者情绪影响行为意向，而且会对消费者行为意向产生显著的直接影响，而服务前准备对消费者情绪

3、和行为意向不存在显著影响。关键词：顾客参与服务补救消费者情绪消费者行为意向RESEARCHONEFFECTOFCONSUMERPARTICIPATIONOFSERVICERECOVERYONCUSTOMEREMOTIONSANDBEHAVIORINTENTION—，、目录雜问题的提出现实背景理论背景研究的目的和意义研究的研究意义研究方法、技术路线及论文创新点论文研究方法和技术路线研究对象论文创新点胃二顾客参与顾客参与的内涵顾客参与的动机国内外学术界关于顾客参与的研究进展消费者情绪情绪的内涵消费者情绪国内外学术界关于消费者情绪的研究进展消费者行为

4、意向消费者行为意向的内涵国内外学术界关于消费者行为意向的研究进展服务补救中的顾客参与、情绪和消费者行为意向的关系服务补救中的顾客参与情绪的关系服务补救中的顾客参与消费者行为意向的关系服务补救中的消费者情绪与消费者行为意向的关系研究评述和本论文视角第三章研究设计研究构思和模型构建网络购物的特性建立模型研究变量的操作性定义及衡量服务补救中的顾客参与消费者情绪3.2.3消费者行为意向理论假设服务补救中的顾客参与对消费者情绪的影响服务补救中的顾客参与对消费者口碑传播的影响服务补救中的顾客参与对消费者再购意向的影响消费者情绪对口碑推荐行为的影响消费者情绪

5、对消费者再购意向的影响问卷的形成数据收集与分析数据分析方法第四章数据分析描述性统计分析信度和效度分析信度分析效度分析模型拟合和假设检验第五章研究结论与展望研究结论服务补救中的顾客参与策略营销管理建议研究不足与展望鹤纖附录：网购服务补救屮的顾客参与对消费者情绪和行为意向的影响调查问卷攻读学位期间发表的学术论文目录图目录图本研究技术路线图情绪的环状模式图服务补救中的顾客参与对消费者情绪和行为意向的影响模型表目录表顾客参与的定义表顾客棚维度表顾客与关研究表情绪定义表情绪状态形容词表情胃度表猶情表消费者行为意向⋯表口碑传播购音向—表顾客参与测量量表表情

6、绪测量量表表消费者行为测量量表表夷信制表前因变量的验证性因子分析模型适配度指标值表細变量的效度分析结果表前因变量平方根和变量之间的相关系数表结果变量的验证性因子分析模型适配度指标值表结果变量的效度分析结果表服务补救巾的顾客参与对消费者情绪和行为意向的影响拟合度指标表服务补救中的顾客参与对消费者情绪和行为意向的影响假设检验结果第一章绪论第一章绪论问题的提出随着服务行业的飞速发展，顾客在服务消费后的情绪和行为对企业而言就显得极为重要了。服务营销之父在年曾指出区别产品和服务的一个关键点就在于服务的生产和消费是在同一时间进行。因此，顾客就不可避免地参与

7、到服务传递的整个过程。在这个阶段中，顾客更加努力地配合服务提供商，完成自己需要完成的任务。他们走进自助餐厅根据自己的喜好选取各式菜样以及数量；在理发店自己决定自己头发的造型；在大型商场顾客自己挑选、获取自己中意的商品。顾客参与将提升消费者自己对服务品质的评价，更加积极。许多研究也发现，顾客参与对于消费者评价服务的好坏具有某种程度的影响力（和；，和，；口’。顾客参与不但会对服务提供商的自身效率和服务质量起作用，更为重要的是，它还会影响消费者自身的情绪以及再次购买等行为。由于服务还具有易消逝性、异质性等特点，因而不可能存在无失误的服务，此时服务补救

8、过程就显得尤为重要。那么，服务补救过程中的顾客参与会对消费者本身的情绪和行为产生什么样的效果呢？对此，有必要给予有针对性的研究。现实背景《第次互联网发