有效的谈话技能训练学员手册.doc

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1、有效的谈话技能训练一、目的分析目前管理者在工作中谈话的类型和状况培养运用结构性谈话技能达成工作目标提高运用结构性谈话的技能二、训练内容安排自我评价讲授有关技巧角色扮演活动小组讨论三、目录你在谈话中如何运用谈话技能分析表结构性提问²你使用这样的提问方式吗²你应避免的提问方式²提问中应注意的几个问题结构式提问有效的提问方式小结提问方式练习提高结构式提问的技能时间安排大约三个小时。你在谈话中如何运用谈话技能 要使工作有效地达成目标，我们需要收集信息，揭示事务的本质。获取的信息形式很多，例如：²实事；²主张和看法；²设想和建议等。虽然我们可以从我们自己的工作中获得大量信息，但是我们

2、也不得不经常去寻找信息。我们寻找信息的主要方式之一，就是提问。提问的方式包括文字形式的、电话形式的和面对面的方式。有时我们需要向个人提问，也有时需要面对一个群体。不论我们的对象是一个人还是一组人，不论我们的提问是文字的、电话的还是面对面的，也不论我们询问的内容是实事、观点、还是建议，我们都要提高结构性的提问技巧，这会使我们的工作更有效。这个练习的目的，就是为帮助你提高你的提问技巧，请独立地完成以下练习：1)在表的第一栏中，列出你的主要提问对象（个人或群体）。2)在第二栏中，于每个人或群体的后面列出所取得信息的类型。也就是说，你所征询的是实事、观点、还是建议。3)在第三栏中，

3、根据对你工作的重要性程度排序，最重要的是1，其次是2，依次类推。4)最后考虑提问和信息获取的可靠程度及困难程度，并排序。最困难的排在第一位，标上1，其他依次类推。分析表人或群体信息类型重要程度排序困难程度排序123456789101112结构性提问一、一个有效的管理者……一个被告知的管理者二、信息²实事²主张和看法²高想和建议信息的不足在于--你已得到的信息与为有效工作所需的信息差异三、结构性提问为了使你得到有足够数量和质量的信息，你需要采用结构式的提问方式你使用这样的提问方式吗？一、开放式提问1.目的：报告举例："这件事是怎么回事？""上午的生产状况如何？"可能得到：实事

4、、观点。2．目的：针对一个特定主题举例："对此你有什么想法？""你所关注的是什么？"可能得到：实事、观点、建议。3．目的：了解他人的感受举例："对此你有什么感受？""对此你持什么态度？"可能得到：观念。一、封闭式提问1．目的：收集特定的信息举例："你在此工作了多少年？""你什么时候到的现场？"可能得到：实事。2．目的：证实或获得细节举例："你已30岁了吧？""你同意这种见解吗？"可能得到："是"或"不是"一、连续式提问1．目的：表示兴趣，鼓励继续讲举例："噢，是吗？后来怎样了？"2．目的：增加已获得信息的数量和质量举例："你有什么证据？""按你的意思怎样做？""你为什么这样

5、说呢？"3．目的：证实你已获得的信息举例："我已听说过这件事，你再说说看。"你应避免的提问方式一、引导式提问它会给人一种按你意图回答问题的感觉。例如："你难道不认为这是唯一的解释吗？"二、引诱式提问这种提问方式，试图通过对他人的欺骗或引诱，以揭示某些重要的问题。例如："责任不责任都是小事，我只想弄清到底是怎么一回事。"三、组合式提问这种提问方式要求人们同时回答几个不同的问题。一、含糊的提问这种提问给人带来心理上的混乱，因此难以根据他们的经验回答。提问中应注意的几个问题在提问时，要清楚你提问的目的事先准备一个提问用的提纲要采用他人能够理解的方式来提问，避免理解困难在听完一个问

6、题的回答后，再提出另一个问题结构式提问 信息在有效的管理中起着关键的作用。一个管理者，在全部时间消耗分配的比例上，用于信息搜集、分析、传播的比例是非常大的。管理者所取得的信息形态，一般是实事、主张、观念、看法、设想和建议等。大多数管理者都倾向于从他人那儿（组织内部或外部）获取大量信息。虽然通过自己的工作，我们会获取一定的信息，然而，信息不足仍是不可能避免的。这就要求我们通过"提问"这种方式去收集信息。这时，信息获取的数量和质量在很大程度上依赖于管理者的一种特殊能力：即能选择适当的提问方式、提问内容，以便使人愿意提供信息。结构式提问技巧，能明显提高管理者获取信息的能力。提高向

7、他人提问技巧而获取信息的能力，要掌握两个关键：是可以采用的提问方式有哪些；是这些不同的提问方式可期望得到什么样的反应。成功的提问者应有:选择正确提问方式的能力；评价所获取信息准确性的能力；根据信息进行正确决策或采取适当行动的能力。一、应避免何种提问方式为了达到一个特定的目的去收集各种类型的信息，以便使你的工作更有效，就需要向别人提问题。这时，避免回答的问题偏离问话的主题是很重要的。若是提出的问题带有暗示性的引导或误导，其结果就会降低信息的质量，以至获得的是根本无价值的信息（因为你听到的只不过是你自己的声音）。如果把