酒店VIP服务概述.ppt

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1、酒店VIP服务概述VIP的分类现代国际酒店所指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次入住以及和酒店人员关系密切的客人。V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬

2、词仪表恭候，同时借此衬托酒店的档次。V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP服务量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和服务规格，制定相应的服务方式和规范。VIP的特征VIP顾客一般都具有四高的特征身份、地位、素质高VIP具有较高的社会地位，并且是给酒店

3、带来荣誉和财富的象征，在酒店服务中，我们对待VIP要象对待领导一样。必须表现出尊重，关注VIP，主动向其打招呼，主动礼让表现出服从，乐于被其“使唤”，尽力的“表演”，要用心服务、注重细节、追求完美，达到最佳效果服务质量要求高来酒店的客人都会对服务提出各项要求，因为客人购买的就是服务这个产品。做为VIP，他们希望得到特别的关注，给予特殊的待遇。对此，酒店必须给VIP提供充分的享受空间，让VIP在酒店多一份优越和自豪。酒店必须为VIP提供全方位、细致入微的服务，方便的交通、浓厚的政治和商务气氛，以显示起VIP的身份和地位。个性化服务需求高不同的VIP客人，由于文化背景和生活

4、习惯的不同，对酒店的服务要求也有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化服务。如提供多种语言翻译服务等，酒店必须充分理解VIP的需求。消费档次高VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，他们具有固定的消费心理和消费习惯，对消费的档次有相当高的要求。酒店必须要向VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼貌的。VIP服务特征高档、齐备有特色的硬件设施要提供有特色的VIP服务，就需要有高档次、齐备且有特色的硬件服务设施VIP服务设施具有以下的特点：1、齐

5、全高档的服务设备VIP顾客常常会提出，各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们提供优质的服务设施，客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，酒店的电脑通会立刻来为他们排除故障，保证工作、生活的顺利进展。有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。酒店可以观察VIP客人的喜好，针对V

6、IP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色2、完善的信息系统VIP客人信息能否及时输入并传送到酒店各个部门是能否提供VIP特色服务的一个关键。体贴、全面个性化的服务了解VIP顾客每一位VIP客人来酒店之前，都会对酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为VIP客人一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望远远超出普通的吃和住，他们有了更具体甚至于更特殊的期望。了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集、档案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使V

7、IP顾客拥有更加愉快的住店经历。保持高效率的服务VIP特色服务必须是高效率的服务。而低效率的服务会毁坏信任的氛围。服务到位，精明地节省运动量并采取合作态度，这一切会使服务员的工作轻而易举，也会给VIP留下深刻、良好的印象。进行良好互通VIP服务需要服务者适时、适量的与VIP客人传递信息，进行互通。出色的服务员能够通过沟通了解VIP想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是照耀过市、炫耀知识，使客人感到不适、引起不满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有运用得体的方式传递信息，才能满足这一点。保持服务始终建立VIP多次下榻一酒店，是因为