周三多管理学 第十三章 沟通.ppt

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1、第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。总裁随后

2、召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才是是公司运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可

3、是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。——杰克·韦尔奇（美国通用公司前总裁

4、）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。——松下幸之助第一节沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别沟通网络1.沟通的概念:可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或影响人的行为。五层含义：沟通对象是人,且必须涉及两人以上；沟通必须要有一定信息情报,即传递和交流的内容；沟通必须借助于一定的媒体才能进行,如口头和文字；信息只有被接受到和理解了,沟通过程才算完整；不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。一、沟通及其作用2.沟通在管理中的重要作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个

5、整体的凝聚剂；②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。一、沟通及其作用3、沟通的目的通过沟通向交往对象提供行为建议；通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。一、沟通及其作用4、沟通的特点：人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。在人与人之间沟通中，存在着心理因

6、素和心理障碍的影响。一、沟通及其作用二、沟通的过程信息沟通过程的八要素：a.信息源b.信息c.编码d.通道e.解码f.接受者g.反馈h.噪音信息沟通过程模型噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道信息在两者之间的传递通过七方面进行：1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息；2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；3、将上述符号传递给接受者；4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式；5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息；6、接受者理解信息的内容；7、发送者通过

7、反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接受。二、沟通的过程三、沟通的类别1.按照沟通的功能划分①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。2.按照沟通的组织系统划分①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。三、沟通的类别3、按照所借助的中介或手段划分口头沟通：是指会

8、谈、讨论、会议、演说以及电话联系等；书面沟通：是指布告、通知、刊物、书面报告等；非语言沟通：声音、光信号、体态语等；语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。三、沟通的类别各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层