店铺营运管理教材.ppt

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1、店铺营运管理第83期足生堂门店管理人员研讨班管理中心：翁晓东翁晓东个人简历：上海、江苏、安徽、山西、江西、黑龙江、四川、重庆区域经理；国家卫生行业高级反射疗法师,现任职于南京足生堂保健有限公司管理中心副主任;卫生部特聘国家卫生行业反射疗法师考评员;目录一店之长店铺管理规范服务管理思路与方法一店之长如何做一名称职的店长？店长的使命和角色；店长的基本职责；如何当一名成功的店长当店长难，当成功的店长更难：领导者带领的是一个团队，团队是镜子店长的定义：一店之长店长的角色：承上启下店长的态度：对老板服从，但不是盲

2、目服从；对员工沟通，上班是老师，下班是朋友成功店长的标准：为老板带来效益，老板满意工作，和员工是朋友，相处融洽，与自己的顾客就像一家人，顾客愿意并带朋友来。成功店长的心态（1）信心：雄心:热心:诚心:爱心:虚心:耐心:细心：苦心:店长的使命贯彻落实店铺的营运目标，创造优异的业绩，为顾客提供良好的服务领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为店铺的集体利益和长远利益服务角色定位：承上启下老板与员工之间出现问题，靠细心观察，

3、圆滑处理（发工资提成的案例）处理此类事件时，往往店长夹在中间左右不是人受委屈，忌情绪波动，影响员工的工作情绪做店长就要有充分的思想准备，把它当成很自然的事，当成一种习惯和生活，拿钱就要办事良好的心态很重要，享受店长的权利就要承担相应的义务；店长应具备的能力1、专业知识：老板可以不懂，但店长一定要懂，在员工面前是老师，是专家，很多是来学习的，边学边做。产品/技术/道德/礼仪/流行资讯等2、沟通协调能力：面对老板、员工、顾客处理好各方面的关系。（当员工和顾客出现矛盾时）3、培训能力：技术方面的老师，口语的表

4、达4、开拓客户能力：会利用生日聚会、促销、讲座、节假日来吸引新顾客5、管理能力：有领导者的风范，以理服人，做好表率，一视同仁店长的素质身体素质◇年轻力壮◇身体健康◇承受长期的疲劳与压力性格要求◇积极主动◇忍耐力强◇乐观开朗◇包容力强能力要求◇经营管理能力◇组织领导能力◇培训辅导能力◇专业技能◇自我学习能力◇良好的职业道德店长任职资格任资资格1.工商管理、营销管理、财务等相关专业大专及以上教育背景2.培训经历：受过管理学、营销、财务、物流管理等方面的培训3.工作经验：二年以上零售或销售工作经验性格特征1.

5、性格开朗、自信、热情、思维严谨，做事细心，考虑周密2.较强的沟通能力、口才好3.心理承受力强，敢于接受挑战和承受巨大的工作压力，有开拓创新精神4.有合作与团队精神，心胸开阔、乐观基本素质1.热爱零售工作2.高度的敬业精神3.会使用office办公软件4.素质全面，具有亲和力，执行力强体能要求身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作店长职责■了解经营方针与经济指标■承担经营指标的完成■负责店内员工的管理与培训■负责财务管理■对店铺资产、设备等执行管理检核■负责店铺各种促销活动的组织、实施■负责社区公共关系的处

6、理与协调、沟通■负责总部指示精神的传达与执行■负责对突发事件的处理，各种投诉的处理■店铺定期的工作总结与计划…店长日常作业内容■组织例会■员工管理■顾客管理■信息管理■现场管理■营销管理■危机管理■物资管理■财务管理店长日常工作内容-营业前■人员须按时出勤，填写考勤或者打卡■清洁店内、外卫生■检查消耗品（水果、药包等）是否缺货■检查店内设施，如有损坏及时修理■检查前台、包间、操作间、卫生间等卫生■备好当日所需各类票据，如发票、收据等■预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定■检查店内饰品、POP布置

7、是否到位店长日常工作内容-营业中■分配各岗位任务■做好人员倒休协调■协助主管做好交接班工作■接待重要顾客，做好服务■检查营业中的卫生■处理顾客投诉■督导与培训员工■协调顾客和分配技师■严抓服务质量店长日常工作内容-营业后■检查是否仍有顾客滞留，播放闭店音乐■关闭店面灯光、空调、电脑等设备■检查当日营业现金是否收好■检查各类票据及当日促销物品■填写交接班记录■填写登记销售日报表■清理店面卫生■更换工作服，清点个人用品店长的基本职责人员管理顾客管理财务管理危机管理服务场所管理人员管理■考勤管理■仪容仪表管理

8、■服务态度■奖惩管理■员工技能培训■排班管理■晋升机制顾客管理■建立顾客资料来源渠道■建立顾客档案■顾客需求调查■顾客价值分类■顾客接待■客怨处理财务管理■记日记账管理■现金管理■会员卡管理■票据管理■费用管理危机管理■面对媒体◇保持友善、诚恳与冷静的态度◇争取时间:以寻求协助并进行必要准备工作◇媒体来访或来电，告诉他们现在无法接受采访，请留电话■消防安全管理◇防水◇防火■防偷盗■防暴力■工商、税务、卫生、城管、公安、物业沟通与关系处理服务