连锁企业运营管理与顾客管理.ppt

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1、连锁企业门店营运与管理——顾客投诉处理及服务质量评价.....顾客投诉处理及服务质量评价项目介绍：顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。学习目标：能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。学习内容：1．

2、顾客意见的处理。2．顾客服务质量调查。顾客投诉处理及服务质量评价顾客投诉意见处理31顾客服务质量评价32任务1：顾客投诉意见处理不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种：资料：正确对待顾客投诉1.百般

3、抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬；2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；3.道歉并马上付诸行动、解决问题。但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计：1

4、.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的顾客不会再回来；2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19％，而81％的顾客不会再回来；3.投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的顾客不会回来；4.投诉后迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的顾客不会回来。销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱怨的顾客也许就是你最大的财富。有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅

5、速查找出引起顾客不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们

6、承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。1.顾客投诉的主要原因有哪些？2.制定一份顾客投诉管理制度。3.如何做能鼓励顾客上门投诉？要求：一、如何对待顾客的投诉1正确的服务理念2有章可循3及时处理4分清责任5留档分析二、顾客投诉主要类型顾客不再光顾商店的原因转向竞争者对商品不满搬迁对服务不满死亡兴趣转移（一）对商品的抱怨1.商品质量差2.价格过高3.标示不符4.商品缺货（二）对服务的抱怨1.营业员的服务方式欠妥2.营业员的服务态度欠佳3.营业员自身的不良行为4.服务作业不当5.对服务内容的抱怨（三）对安全和

7、环境的抱怨顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满，如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适，如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局指示不清；无电梯、洗手间等。三、顾客意见的投诉方式电话投诉投诉方式书信投诉上门投诉（一）电话投诉的处理方式1.有效倾听2.掌握情况3.存档（二）书信投诉的处理方式

8、书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其