大润发超市满意度调查报告.doc

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1、中山市大润发超市满意度调查报告一、前言随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。超市作为零售业的一种，竞争之强烈，超市满意度也成为各商家关注的焦点。是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。二、调查问卷回收情况本次问卷调查是针对中山市大润发超市在当地的满意度情况，通过详细的数据反映大润发在市民心

2、目中的位置。内容涉及：消费者对商品质量、收银员速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度；消费者对商场服务态度、商场促销活动的评价；消费者将商场与心目中的商场进行对比的情况；消费者对心目中商场的构想。本次调查采用“判断抽样”法选取超市，采用“随机抽样”的方法选取消费者。   本次调查回收的问卷共123份。其中有效问卷100份，无效问卷23份，有效率为81.3%。三、消费者对大润发超市的满意度情况1、商品质量满意情况12%的消费者觉得商品质量非常好；45%的消费者觉得商品质量一般；8%的消费者觉得商品质量差；35%的消费者觉得商品质量好差兼有。如图1图12、收银速度满

3、意情况5%的消费者对收银员速度非常满意；31%的消费者觉得收银员速度一般；53%的消费者对收银员速度不满意；11%的消费者对收银员速度非常不满意。如图2图23、商品价格与其他超市的对比情况14%的消费者觉得商品价格比其他超市偏贵；54%的消费者觉得商品价格与其他超市差不多；23%的消费者觉得商品价格比其他超市便宜；9%的消费者觉得商品价格对比其他超市非常便宜。如图3图34、商品排放情况63%的消费者可以很快找到自己想要的商品；23%的消费者需要一点时间才能找到自己想要的商品；14%的消费者觉得很难找到自己想要的商品。如图4图45、卖场环境满意度情况44%的消费者觉得卖场环境非常好；4

4、3%的消费者觉得卖场环境一般；9%的消费者觉得卖场环境差；4%的消费者觉得卖场环境非常差。如图5图56、商场品牌种类满意度情况9%的消费者觉得商场品牌种类非常齐全；59%的消费者觉得商场品牌种类还算齐全；32%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；0%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。如图6图67、商场服务态度评价21%的消费者对商场服务态度非常满意；62%的消费者对商场服务态度满意；11%的消费者对商场服务态度不满意；6%的消费者对商场服务态度非常不满意。如图7服务员态度满意度21%62%11%6%非常满意满意不满意非常不满意图78、商场活动促销情况44%的消费者觉得商场促销活动非常丰

5、富；33%的消费者觉得商场的促销活动一般；21%的消费者觉得商场的促销活动不丰富；2%的消费者觉得商场的促销非常缺乏。如图844%33%21%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%非常丰富一般不丰富非常缺乏系列1图89、与心目中超市的对比情况43%的消费者觉得已经达到自己心目中的标准；32%的消费者觉得离自己心目中的标准还有差距；25%的消费者觉得离自己心目中的标准还差很多。如图9图9