排队心理学：排队的时候你最讨厌什么？.doc

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1、排队心理学：排队的时候你最讨厌什么？每天清晨去做地铁或公交，都是人头涌动，上车的队伍排得很长。这种情况让我们的情绪变得不好，更可气的那些插队者。所以，是人都讨厌排队，不过，排队时最让人讨厌的是什么？ 排队心理学让你知道生活之中处处有科学，怎么排队才能排得更好、效率更高呢？麻省理工学院的教授迪克·拉森（Dick Larson）也许是美国研究排队论的翘楚，他甚至有一个绰号叫 “排队博士”。据拉森所说，排队论在大约 100 年前的丹麦兴起，还是得益于电话的需要。自1909年以来，有关排队论的数学分析并未改变多少

2、，但关于排队的心理学研究却取得了长足的进展。据拉森所说，从20世纪中叶开始，排队论研究的重心开始从“公式”向“感受” 转移。20世纪50年代，纽约写字楼的大厅里出现了“拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。“解决办法之一是将大楼推倒，重建时配建更多的电梯，”拉森说，“但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。” 有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜，人们在等电梯时可以照照镜、调调情，抱怨量就此大降。排队心理学需要关注人的3样心理特征：人在排队等候时

3、会无聊；人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间；人非常非常讨厌后来的人先得到服务。从电梯旁的镜子到候诊室里的电视，人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。拉森认为，曼哈顿储蓄银行的方法就算得上巧妙，该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。“但迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师”拉森说，“一段8分钟的过山车，你在迪斯尼世界也许要等上45分钟；但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了，队列通道中有各种刺激，变着花样儿分散你的注意力”游客可以从电视屏幕上看到一点即将轮到自己经历的刺激场面，等候的

4、队伍还会通过各种不同的房间，让人感到自己正在逐渐接近终点，而不是停滞不前。另外还有一种解决办法，有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器，顾客可以在等候时到别处逛逛，安心等待饭店有空位时的呼叫。此外，研究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此，纽约一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过，迪斯尼公司还是技高一筹，他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏，显示不同的等待时间，最妙的是，这个时间实际上会比真实等待时间长一些，好让人们以为自己提前结束了等待。也许，排队问题中最情绪化的一面是

5、人们对公平的追求。拉森说： “看到后来的人先于自己得到服务，人们会特别愤怒。有时候，这种记忆会保留很久。插队还会引发‘队怒症’，拔刀动枪的都有。”当然，某些插队是例外，比如超市里的绿色通道——只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队——人们并不讨厌这种形式的 “插队” 。急诊室里也允许插队，情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是，在大多数情况下，社会公平乃人所必需：人人平等，先来后到。不用说，当你在快餐店点餐或是药店买药时，因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时，你也会感到几

6、分 “队怒症”。为了解决排队问题，温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有 “创新精神” 的企业组织了一批人才，设计出了 “蛇形排队法”：同时开放多个服务窗口，每个窗口每次只服务一名顾客；所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里，中间用绳子或栅栏隔开，当顾客到达队列头部时，便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快，但它的好处在于，你绝对不会看到有人插队。拉森说，他曾经参加了一次排队论会议，之后在酒店退房时人们在服务台前排起了长队，队列中大部分都是排队论专家。 “我们坚

7、持排成一条蛇形队，”他说，“酒店没有设计这种队列，我们的蛇形队伍看起来乱糟糟的，大堂经理可不高兴了。如果我们排成6条平行线是会整齐不少，队伍看起来也要短一些，但谁叫那样不公平呢？”原来我们并不是讨厌或不愿意排队，只是我们的感受和情绪得到不缓解。其次，是我们的周边的设施和排队的队形影响了我们的内心的情绪。