长城宽带员工培训沟通技巧.ppt

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1、有效沟通人人在内心深处都认为自己很重要，都自觉和不自觉地以自我为中心，都渴望得到别人的重视与关心。为什么要沟通目标理解沟通的过程和其重要性对肢体语言有进一步的了解知道阻碍有效沟通的障碍获得与他人沟通的基本技巧概要沟通的过程沟通的方式非语言沟通沟通中的障碍有效沟通的步骤有效沟通的技巧与上级、下属、同事的沟通沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通前的准备仪容微笑热情把客户当朋友关心赞美沟通的种类上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式

2、。非语言沟通语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通沟通中的障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事的物倾向。沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四个原

3、则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈组织清晰、简洁的语言语言必须适当语言必须组织地很好运用适当的语言简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语很好地组织语言内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈注意非语言暗示言语和身体语言保持一致有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采

4、取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意

5、非语言暗示注意倾听反馈利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高

6、级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因

7、此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达谢谢！沟通的秘诀真诚自信善待他人取得信任牢记真诚是沟通的基础