礼仪规范培训讲义.ppt

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1、礼仪规范讲座浙江大学熊卫平礼仪是什么?对长辈有礼是本份,对平辈有礼是和善,对晚辈有礼是高贵,对所有人有礼是安全.礼仪的含义及作用礼仪的含义礼仪的基本作用礼仪的基本原则礼仪的基本含义礼仪的基本作用塑造个人形象准确地传递信息化解各种矛盾增进友谊PIS:PersonalIdentitySystems三A法则个人形象体系三A法则信息总效果=7%的文字+38%的语气+55%的表情礼仪的基本原则真诚的原则平等的原则自信的原则自律的原则信用的原则个人礼仪规范之一：语言一、有声语言1、七种礼貌用语：问候语、请托语、

2、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语2、称呼语3、介绍语：自我介绍、第三者介绍4、交谈语5、电话礼仪二、无声语言1、目光语言、距离、位置2、手势语言3、首语、停顿问候语与寒喧标准式的问候：你好！您好！时效性的问候：上午好、下午好、晚上好习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？无声的问候：目光语、手势语不同场所问候的区别寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的开场白答谢与致歉语一、答谢语真诚地道谢只要他人有心帮助就要道谢二、致歉语1、致歉是大度的表现2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作

3、两种思考：他正在找合适的时机正好可以表现出我有多么大度告别与请托语一、请托语1、请求别人时“请”字在先2、不要轻易提出请求二、告别语分清不同情况下的告别语不要吝啬多说几句祝愿的话称赞与祝贺语一、赞美语1、“三人行，必有吾师”2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花”2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。称呼语与介绍语一、称呼语：1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老爷爷”、“老奶奶

4、”；职业敬称：“老师”、“大夫”等2、谦称：称呼自己及自己的家属3、日常称呼：4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构二、介绍语1、自我介绍及名片礼仪2、第三者介绍自我介绍自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少递名片：正面朝对方、双手、请多联络接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在名片上压任何东西第三者介绍充当介绍人时：对

5、双方的情况要了解受尊敬的人有优先了解别人的权利多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低介绍时保证彼此能称呼对方作为被介绍人时：充满兴趣认识对方眼睛注视对方、脸带微笑可适当辅助自我介绍适当寒喧交谈语做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人：听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到最后交谈视线礼仪公事目光：双眼为底线、上顶角到前额社交目光：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间亲密目光：嘴与下巴及胸间部位电话礼仪电话准备：左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”（方圆4米内）通话礼貌：响

6、两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打电话也要主动挂电话通话时间：一个电话最长不超过3分钟，工作电话通常是2分钟，别浪费别人的时间电话禁忌：手势语言一、四种手势语言:情感手势、象征手势、指式手势、形象手势二、世界各地的手势语言拇指、食指、中指、小指叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势三、握手四、持物握手礼仪情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重距离：75公分顺序：受尊敬的先伸手时间：3-5秒，最多不超过25秒视线：正视对方用力：适当用力注意：不能交叉握手

7、，需要积极响应握手姿势：上半身前倾15°握手礼仪图示一握手之二握手之三持物五指并拢取物、持物传递物品时，尖头不能朝向对方传递书、名片、资料时正面向对方距离礼仪亲密距离:0～46厘米0～15厘米是近位亲密距离15～46厘米是远位亲密距离私人距离:46～122厘米46～76厘米是近位私人距离76～122厘米远位私人距离社交距离:122～213厘米122～213厘米为近位社交距离213～610厘米为远位社交距离公众距离或公共距离:610～800厘米610～800厘米为近位公共距离而800厘米之外的为远位公共

8、距离B2AB1B3B4位置礼仪位置目光语言视线方向视线接触的时间:30%---60%瞳孔变化二、个人礼仪规范之二：行为一、日常行为守时:不迟到、不早到赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行二、日常行为礼仪三、专项活动礼仪司机132吉普车司机321轿车商务车司机87321654车行方向陪车礼