服务规范与标准化流程.doc

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1、岗位职责和接待流程（一）岗位职责1、驻场经理①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的

2、实施；⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。2、客户管家①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

3、⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。1、吧员①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

4、⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2、迎宾接待①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；④每日接待来访客户并做好相关登记；⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；⑥对进出物品进行检查和登记；⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；⑧负责完成每周、每月、每季度

5、、年度的班组工作总结计划；⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。1、礼宾员①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；③做好车辆遮阳及车辆安全工作；④下雨时主动为客户打伞；⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；⑥客户离开时目送车辆远行；⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。7、秩序维护员①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；②遇打车来的客户，要记

6、录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。8、保洁员①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；③

7、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；⑥认真做好每天的善后工作；⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（一）客户接待流程1、案场客户接待流程①普通客户接待A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；

8、如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主