基于WebService的客户服务系统研究.pdf

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1、第23卷第2期2010年3月机电产品开发与纠新Development＆InnovationofMachinery＆ElectricalProductsVOI．23．NO．2Mar。2010文章编号：1002—6673(2010)02—111—03基于WebService的客户服务系统研究韩耀坤(包头轻工职业技术学院，内蒙古包头014035)摘要：首先分析了客户服务系统在CRM中的重要地位及传统客户服务支持系统存在的局限性，然后提出并详细介绍了基于WebService客户服务支持系统体系结构。根据客户服务系统的功能和特点，利用Facade设计模式来架构应用服务器，以

2、Web服务组件实现业务外观层，并提供XML形式的数据服务和远程Web调用。基于WebService的客户服务系统，具有优越的重用性、可维护性和可扩展性。关键词：客户服务系统；Web服务；Facade设计模式；XML技术中图分类号：TP391文献标识码：Adoi：10．3969／i．issn．1002—6673．2010．02．048ResearchandImplementationofCustomer-serviceSystemBasedonWebserviceHANYao—Kun(BaotouLightIndustryVocationalTechnicalCol

3、lege，BaotouInnerMongolia01435，China)Abstract：Thispaperanalyzesthatcustomer—servicesystemtakesonanimportantroleinCR．M，anddiscussesthelocalizationsoftraditionalcustomer—servicesptem．AfterthefeaturesofWebServicearebrieflyintroduced，customer—servicesystembasedonWebserviceisgiven．Basedonth

4、efunctionsandfeamresofcustomer—servicesystem，applicationlayerisbuiltbyFacadedesignpattern．XML—formatteddataserviceisofferedandremoteWebAPISaresuppliedbythesystem．customer—servicesystembasedonWebservice，isreuseful，easily—maintal’nedandwell-extended．Keywords：customer—servicesystem；webse

5、rvice；facadepattern；XMLtechnology0引言客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManage—ment)，作为企业的一项商业策略，它的发展给企业带来了很大的效益．客户服务系统作为企业与客户沟通渠道．将完成对特定的客户提供特定的服务请求(投诉、账单查询、故障申告等业务)。然而。传统的客户服务支持系统在实施过程中遇到了许多问题：随着企业信息系统的日益庞大，异构应用系统的交互变得异常闲难：对于系统本身来说，也存在着开发周期长、重构性差、升级维护困难等缺点。为了解决这些问题．我们提l叶J了基于WebService客户服务

6、支持系统模型。1客户服务支持系统体系结构通常的客户服务系统应是基于一个分布式的环境的N层应用软件系统。在一个典型的三层应用软件系统中．应用系统通常被划分成以下三个层次：数据库层、收稿日期：2010—01-28作者简介：韩耀坤(1979一)，女，硕士研究生，讲师。研究方向：网络技术，网络工程。应用服务层和用户界面层。其中，应用服务层集中了系统的业务逻辑的处理，因此．可以说是应用软件系统中的核心部分。软件系统的健壮性、灵活性、可重用性、可升级性和可维护性．在很大程度上取决于应用服务层的设计。因此，如何构建一个良好架构的应用服务层，是客户服务系统开发需要着重解决的问题。

7、为了使应用服务层的设计达到最好的效果。通常还需要对应用服务层作进一步的功能分析和层次细分。应用服务器由业务知识服务器、呼叫监控管理服务器、客户服务报告服务器、客户管理服务器等构成，各服务器之间的交互通过松藕合接口实现。Web服务器是一个可选的组成部分，视客户端是否使用浏览器而定。在应用层，编程接口允许外部系统或本身进行通信、信息共享。表示层：即操作员接入层．可以是图形界面、电话机等多种方式。为了避免非法访问系统，在表示层与应用层之间可设有防火墙。图1描述了客户服务支持系统的体系结构。为了保证客户服务系统的灵活性和封装性，应用服务层应该封装业务逻辑。一方面向客户端提

8、供服务，另