银行服务意识与服务礼仪培训课件.ppt

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1、主讲：刘效良河津农村商业银行银行服务意识与服务礼仪专题培训银行员工服务意识意识决定行动行动决定效率效率决定竞争力银行员工的服务意识决定……银行服务意识缺失南方都市报■新闻观察许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出个人贷款

2、“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，国有大银行和外资银行竞争的本钱又在何处？中国奶不能喝了，中国的银行也不能指望了服务意识测评共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。（1）在家里，你作为年轻的家庭成

3、员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里

4、，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。以市场为导向，

5、以顾客为中心从心开始内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！律己敬人人而不仁，如礼何？服务的核心:真正的关怀是心灵的关怀服务意识的力量1、服务意识与服务行为“大树理论”2、正确服务意识的力量“链条原理”100-1=0喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了五心服务心有了，一切就都有了赞美技巧赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处寻找

6、到客户的赞美点。心态决定优质服务的持久性关于心态的基本现象心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人：对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。塑造阳光心态享受生命意义远离悲观思维做快乐的自己提升服务意识要有黄金心态做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界完善行为、提高意识塑造感恩

7、心态感恩国家/银行/家人/客户做充满爱心的人团队合作：协手创造工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。团队合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。银行营业网点员工服务行为规范１．服务道德尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。２．服务语言称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。３．服务仪表

8、银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。举止优雅，文明自然。４．服务态度客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。５．服务纪律不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受