客服部管理流程.doc

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1、客服部管理制度与流程目录一、总贝92二、组织架构图及职责3三、客服部工作内容、流程4-6（一）客户部工作内容4（二）服务项日简述4（三）服务语言规范4（四）工作流程图5（五）客户回访工作6（六）客户投诉处理流程6四、客服部内部管理制度（一）客户部人员管理规范7（二）客户信息管理7-8（三）客户信用管理9-10（四）客户投诉及回访管理10-11一、总则1•适用范围本管理办法适用于公司客服部.2•目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为小心”的营销理念，提高客户满意度,改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度.3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理

2、体系.4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，管理客户档案信息，确认订单，及时处理客户投诉等保证客户满意度.4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度.4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据.二、组织架构图1、客服部经理（1）负责对总经理高端愿望的解码、实施、回报；（2）具体负责公司客服部业务进度和服务质量全面管理工作；（3）负责客

3、服部的规范化管理工作和全面检查、考核工作；（4）对业务整个流程（从客户、咨询到解答、定期回访）负责；（5）对客户的满意度负全责；（6）在总经理不在时按总经理的授权负责行使职权和完成工作任务；（7）定期组织员工进行学习，做好人员思想工作，增强公司核心凝聚力；（8）根据市场信息反馈结合公司状况及时调整好工作，促使工作高质、高效的进行，从而保证公司业务的稳步发展；2、客服专员（1）熟悉公司业务流程及服务项目；（2）负责对客户资料的详细登记；（3）对于咨询客户负责业务接洽；（4）负责整个服务过程中的客户关系维系；（5）负责客户回访工作，记录相关问题，及时反馈给部门经理；3、售后

4、专员（1）熟悉公司业务流程及服务项目；（2）负责解答客户的各类问题，以及跟踪回访，并将信息收集分类及存档；（3）负责客户投诉处理工作，遇到困难应及时向部门经理汇报，以免造成严重的后果;（4）定期将维修工作中经常处理的问题进行分类总结提交部门经理.三、客服部工作内容、流程（一）客服部工作内容客服部提供7*24小时全天人工接听和QQ交流服务，主要服务内容如下：1、售前咨询1.1产品采购指导1・2售后服务内容介绍2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）2.1产品使用指导2.2产品简单故障问题电话处理2.3产品故障问题报修处理2.4投诉处理2.5商户电话回访（二）服务项目简

5、述1、提供7*24小时全天屯话咨询服务.2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为客户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题.3、客服需在业务系统中登记相关咨询内容.4、客户首次来电无法解决的情况：4.1正确引导商户陈述产品故障情况；4・2移交部门经理协助处理；5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；（三）服务语言规范“您好！工号XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”“请问，您还有什么需要了解的？”“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”（客服专员回答客户问题,需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。）“请别着

6、急，您的问题可以在屯话中解决。您现在方便操作吗？。。。”“您反映的问题，我们会争取尽快办理“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。”“请问，还有什么可以帮您的？”“请问贵公司名称是……”“请稍等，我正在查询。”“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门。请问，还有什么需要吗？”“谢谢您的来电，再见。”（四）工作准流程图每日业务FAQ知识库更新（五）客户回访工作1、由客服部经理安排当天回访工作；2、按工作计划由客服专员进行电话回访；3、客服专员在

7、电话回访前应事先了解回访客户近期的服务情况；4、回访是要向客户主动表明身份和回访冃的，并征询客户是否愿意接受回访；5、客户配合回访后，要向客户简明扼要的说明回访内容，并将客户的回答如实地记录在《服务质量电话回访表》上；6、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复客户；7、对曾经投诉的己经处理完毕的客户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投诉后续跟踪回访表》上；8、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服部经理查看、汇总、备案。（六）客户投诉处理流程1.投诉受理客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据