有效探询客户需求.ppt

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1、有效探寻顾客需求0有效探询客户需求需求分析的目的及分类需求分析的流程不同类型客户的应对方法了解客户需求的提问方法确认客户的真实需求了解客户隐性需求的方法需求分析案例1需求分析的目的客户的需求是客户的利益所在，了解客户的利益是进行销售活动的开始，了解客户需求的目的包括：了解客户的购买角色了解客户的需求点（购买用途，购买车型，购买重点）及生活方式，并将它们与通用的产品特点联结2客户需求的分类任何消费者在购买产品时都有原因自己清楚的是显性需求自己没有意识的是隐性需求利润、省钱、保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统3客户需求的分类如果你是一名别克的客户别克的

2、豪华、舒适别克的质量可靠身边很多朋友都在使用别克显示我的身份地位赢得女性的关注别克周到的服务显性需求隐性需求4不同购车客户的需求取向显性需求（理性）隐性需求（感性）高级车中级车小型车紧凑型车面子（身份、地位）服务功能性价比价格5需求分析需求分析的流程接待客户需求来选车来看车来买车了解配置再次看车确定档次确定车型产品介绍报价成交是否否6不同客户需求的应对方法来看车的顾客应对方法：请客户提供基本信息，以确定其购车动机仔细倾听客户所说的话用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书来选车的顾客应对方

3、法：询问客户是否已得到报价及谁的报价请他确认所希望的车型和档次询问客户是否已经看过其所要的车询问客户是否需要去看其所要的车带客户去看车或提供报价来买车的顾客未定车型选定车型应对方法：询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的车仔细倾听客户的话用你的话重复一遍客户向你所说的根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车应对方法：给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何7探询客户需求的技巧提问倾听非正式沟通利用提问收集，了解客户购买需求利用总结，重复法，明确客户的需求寻

4、找共同话题，与客户建立情感关系，了解客户隐性需求8了解客户需求的提问（5W）客户为什么来?（why）喜欢什么样的车?（what）客户的基本背景是什么?谁来用?（who）最看重车辆的那些特质?（which）客户如何知道我们？（where）9有关客户需求的信息提问话术信息1顾客通过何种渠道知道本店先生/女士：我们店不在市区中心，您这么有心来到本店足以显示您的诚意，因而我对这件事情非常感兴趣，您是通过什么渠道得知本店的？□报刊广告　　□网站介绍　　□电视广播　　□DM直邮□DH（宣传单页）　□偶然路过□朋友介绍　□其他2顾客的购车角色?请问您是自用，还是公司购车?□私人购车□公司购车

5、3顾客的用车经验您现在开车有多久了?开过什么车?□有已有车型：□无4顾客感兴趣的车型我看见先生来店后很悠闲自在地在观看展车，估计先生是在衡量具体车型，我能帮先生出出主意吗？（征得同意后再问）您对哪种型号轿车比较注意？我给您几个选择可以吗？□小排量轿车□中级轿车□中高级轿车□高级轿车了解客户需求的提问方法10有关客户需求的信息提问话术信息5顾客选购车最注重的标准请问：贵司在购车时主要注意哪些标准呢？例如…□价格　□外形　□动力□安全　□品牌　□经济性□舒适性　□售后服务　□其它6比较车型大哥，您现在还在看什么车？我这里个款车型的资料比较齐全，而且我在各车行里也有一些认识的朋友，看

6、看有没有我能帮上您的?竞争厂牌：　　　　　车型：7顾客的疑虑您是否觉得还有那些不满意或不清楚的地方?8顾客预计购车时间您大概何时会用到车？□一周内　　□一个月内□三个月内　□半年内9顾客为什么购买我觉得你开的车还蛮新的，为什么想要购买？了解客户需求的提问方法11客户真实需求应对话述所购车辆残值较高，不易淘汰“您这问题问的太好了，其实买车不光要考虑买的时候的价值是多少，更要考虑今后您置换的时候它还值多少钱，我们通用品牌的车辆在二手车市场残值是相当高的，何况我们还有专业的诚新二手车业务为您服务，所以您完全不用有这方面的担忧。希望自己所购产品得到社会认同“您的眼光果然不错，这辆款车目

7、前都是我们的热销车型，最近订购的客户也是非常多，如您所看到的，在整个10万——15万的中小型汽车市场，凯越的市场份额一直是遥遥领先的，您想，这么多人都在选购这款车型，所以您的选择也是绝对不会错的。”希望其提升社会地位，使其感觉富有，有一定的身份“先生，俗话说，人靠衣服，马靠鞍！我们的凯迪拉克这么一个经典的百年品牌，和您现在的身份、地位非常相符。相信您拥有这款车以后，您身边的朋友肯定会羡慕您的。”需要一台价格实惠、易操作的车，看中产品的基本功能和配置。“确实如你所说，刚刚学完车还是买一款小巧灵