中影国际影城营运培训手册教学教案.ppt

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1、培训手册-营运部岗位流程影院营运部岗位流程一、票房部二、卖品部三、场务部(检、巡、散、入、站)四、放映间影院营运部岗位流程—票房一、岗位职责:1)遵守影院服务规范,提供亲切、准确、快速的优质服务,以达到给顾客留下深刻服务印象的目的,使其愿意再次光临。2)熟练掌握售票系统的相关操作,可以独立解决简单的系统故障。3)售票前备齐所有影片介绍,熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名字、放映影厅及相关信息,以便观众询问时解答、合理推荐影片。4)钱、帐、物相符,各类办理、交接手续齐全。二、工作流程:1

2、、准备工作:A.仪容仪表:按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品(铭牌、手表、对讲机等)B.环境清洁:检查工作区域、台面是否清洁整齐。C.售票前准备:领取备用金(当面核对)、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表等。值班经理签字确认后进入票房,填写相关表格,安装电影票纸。D.设备检查:打开电脑,确认LED显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用,摆放宣

3、传品、撤下“暂停服务”牌,准备售票。影院营运部岗位流程—票房2、售票过程:A.微笑欢迎顾客:观众至票房窗口,员工站立热情服务,使用规范用语B.询问、选位:主动询问观众所看电影名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当的时候给观众一些合理的建议,以加快服务和买票的速度C.出票前询问:询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证D.确认、出票:清晰陈述顾客所选影片厅号,时间、影片名字、原版还是配音、以及金额E.找付、给票:1.现金,清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票(其他赠品、赠卷)一并交于顾

4、客手上2.卡、卷,准确计费出票F.道别、友情提示:1.对违反“观众须知”观众进行必要的提醒,不可外带食品、不可退换票,出票找零时可提醒2.出票后感谢每位顾客,邀请他们再次光临3.合适时介绍相应优惠活动4.售票时告知携带儿童的家长,照顾儿童在放映中避免哭闹,电影开场儿童退场,不可退票。影院营运部岗位流程—票房总结成为售票六步曲:1.微笑欢迎问候顾客2.询问顾客需求,影片推荐,活动介绍,选位3.询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等,并按影院规定出票4.唱票5.收钱、验钞、找零、给票(电影票与找零同时给顾客)6.

5、道别、友情提示。3、交接班、结帐:A.交接班、结帐:员工交接班需经值班经理确认,不可自行停止售票,员工需将现金、票卷等所有物品装入现金袋、退出个人售票系统,记录结束票号,填写各类报表、至现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录:各班次结帐后,在票房留言本上记录注意事项,接班员工接班前查阅留言本,了解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。C.替岗:休息或用餐时:需经领班或值班经理确认,方可摆放暂停牌,退出个人售票系统、停止售票。将备用金移交替班员工,双方记录‘

6、结束开始’票号。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束,替岗员工将备用金归还原岗位员工,营业额上交值班经理影院营运部岗位流程—票房4、闭店:A.闭店准备:晚班人员在最后一场电影开始后20分钟停止售票,填写相关记录、关闭售票系统及有关设备,填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。B.清洁:结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门,离开票房。5、其他注意事项:A.特殊售票:1.未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理,由值班经理通知放映间准备停映。如:5分钟内有观众购

7、票,告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影,如观众坚持要看,建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已开场影片,提醒告知后可售票入场。B.退票:原则上电脑票一经售出,概不退换,售票员应劝导观众观看此次电影,顾客还要退我们可以帮助顾客代卖一下但顾客必须等,看顾客是否同意,如顾客一直坚持要退为了不影响卖票和后面的顾客,通知值班经理处理,退票应由值班经理签名,填写相关记录。C.优惠卷的处理:正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名,军人

8、证、学生证、老年证半价只限本人使用(注意:证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种)。影院营运部岗位流程—票房D.顾客投诉:当遇到顾客投诉时,应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题,要从顾客角度着想,面带微笑,行动迅速。E.电脑故障:应及时通知值班经理,经理指示出手写票时,立即拿出座位图,开始手工售票(票面内容:座位、厅号,时间,票价、场次等)。F.随手清洁:随时使用公共区域清洁抹布,保持区域清洁及卫生,适时扫地和拖地。G.

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