销-售-接-待-流-程.docx

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1、销售接待流程一、销售目标设定及日常管理销售经理：1、设定月度销售目标（销售台数、订单数、来店组数、新增A卡数、试乘试驾数/率）此项工作以每月28日前制定销售部次月销售计划；2、每日组织召开早会，向销售顾问简明扼要传达销售目标、待交车、新追加的销售政策等与当天销售相关的重要信息；3、每日夕会上，确认销售顾问A卡数量及顾客跟进情况。销售顾问：1、针对销售台数、订单数、来店组数、新增A卡数、试乘试驾数/率）最迟在每月28日前制定个人次月销售活动计划；2、在个人销售计划时，应加入现有转A卡顾客追踪活动、

2、CR活动，促时增换购为目标的C卡客户活动等；3、根据销售经理安排，明确各项活动的对象客户范围。二、顾客来电接待1、顾客来电接待：遵守基本的电话礼仪，铃声响三次之内接听电话、接听电话后主动告诉顾客经销店名、部门、接听人职务、姓名，待顾客挂电话后再挂电话；1、在确认顾客的需求，姓名及回答咨询时要保持微笑；2、积极邀约、引导顾客到店参观并告顾客经销店的位置和地址，尽可能确认顾客到店时间；3、与顾客确认是否可以主动与其联系，得到许可并确认联系方式及合适时间；4、电话结束时感谢顾客致电；5、挂电话后要确保

3、跟进内容的落实。三、顾客来店接待1、及时接待每一位到店顾客；2、热情问候每一位到店顾客，统一用“您好！欢迎光临川陕通道.富远丰田”（销售顾问在展厅入口处迎接，主动向顾客递名片，并根据顾客意向，向顾客介绍展厅车型）3、再次来店的顾客，应在客户停车区或经销店入口处迎接；四、展厅内顾客接待1、接待顾客要遵守礼仪，切勿失礼；2、提供舒适的商谈环境；五、来店顾客道别1、经销店现场人员齐声道别，给顾客留下深刻印象；1、商谈结束后，负责接待销售顾问将顾客送到展厅门口，使用统一的道别感谢用语：“感谢您的光临，请

4、慢走”2、销售顾问必须在展厅门口或客户来店时停车地方与顾客道别；六、顾客需求的把握1、切实把握顾客的需求；2、引导顾客亲自触摸和操作，五感体验是非常重要的；3、注意顾客反应，切实把握顾客观注重点；4、确认顾客主要的使用目的，竞品、置换、预算等信息；七、根据顾客需求推荐产品1、明确顾客需求后，推荐一台最适合车型；2、若顾客有现使用车辆，积极推荐二手车评估；3、充分利用金融商品促进成交；八、试乘试驾车1、为了使顾客更加深入了解其意向车型，需积极推荐试乘试驾车；2、准备试乘试驾车，确认车辆内外的四S情

5、况，调节适时温度；3、试乘试驾过程确保安全第一；4、设定导航目的地，让顾客充分体验此功能；5、尽可能地向顾客介绍试乘试驾车性能、卖点；1、多听顾客话语，深入理解客户需求；2、试乘试驾结束后，根据顾客需求和意向推荐适合配置、排量的车型。九、制作报价单1、试乘试驾结束后，确定顾客意向车型，制作报价单提案；2、制作报价单时，要信息准确、简明易懂、便于顾客确认；3、必须推荐与车辆配套的金融/保险商品；4、引导顾客正确理解报价单内容；十、商谈跟进1、明确未成交的瓶颈，约定下次联络时间，取得顾客认可；2、送

6、走顾客后发送短信，感谢顾客来店；3、既使顾客没有签订，商谈结束后（必须于当日）建立A卡，并明确下次活动计划，分析没成交原因，明确对策；十一、成交1、向顾客简明扼要地介绍订单/合同内容；2、迅速处理订单/合同上的承诺事项，避免顾客等待；3、注意订单/合同中涉及顾客隐私保密；4、引领客户到财务收银处，陪同客户按订单/合同金额缴纳订金/尾款；1、整理订单/合同文件，让客户清晰了解文件类别，然后再转交给客户；2、签订订单/合同后，尽快处理规定各项事务；十二、订单维系1、签订订单/合同后保持与客户的联系，

7、以消除其等待交车的不安情绪；2、在维系过程中，因销售顾问离职或发生变更时，应及时告知客户；3、若交车发生延误时，第一时间告知客户，表示歉意，并告知解决方案，取得客户认同；4、若有客户关于合同内客的投诉，要慎生对应，视情况向相关部门、领导寻求帮助，及时处理。广元富远丰田销售部二0一六年六月