客户心理及沟通技巧培训

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1、客户购买保险产品时的心理需要自我实现尊重爱与归属安全生理马斯洛需求理论客户心理及沟通技巧培训保险客户对服务的心理预期保险客户对服务的心理预期心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。客户会带着各种期望走近客服工作人员。客户的期望会对所有服务的效果产生影响。客户心理及沟通技巧培训保险客户对服务的心理预期保险客户期望的特点水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。有些期望是不现实的。万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com客户心理及沟通技巧培训保险客户对服务的心理预期客服工作与客户的心理预期客服工作会影响客户的期望。良性循环恶性循环客户心理及沟通技巧培

2、训保险客户心理类型及应对技巧保险客户12种典型心理类型应对不同类型客户的基本技巧实战演练：灵活应对客户心理及沟通技巧培训1．理智型客户理智型客户的特点有很强的推理能力和判断能力。在深思熟虑、周密思考后才做决定。善于控制自己的情感。应对理智型客户有理有据，以理服人。忌：说出的话中有漏洞。万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com客户心理及沟通技巧培训2．情绪型客户情绪型客户的特点比较情绪化，有时会冲动，易争吵。情绪起伏比较大。做决定时受情绪影响很大。客户心理及沟通技巧培训2．情绪型客户应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静。保持平静的语调。让客户坐下说。倒一杯水。递一张面

3、巾纸。忌提高语调。忌与其争吵。客户心理及沟通技巧培训3．意志型客户意志型客户的特点有自己明确的目标，不易受别人影响。比较果断。自制力较强。有时较固执。应对意志型客户直接了解其想达到的目的。清楚地告知有关的政策。让客户自己做判断。忌：与客户争辩。客户心理及沟通技巧培训4．内向型客户内向型客户的特点情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com客户心理及沟通技巧培训

4、4．内向型客户应对内向型客户耐心引导，使其说出自己真实想法。强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。用多提问的方法来收集信息。忌用自己的想法代替对方的想法。忌急燥。客户心理及沟通技巧培训5．外向型客户外向型客户的特点愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。客户心理及沟通技巧培训5．外向型客户应对外向型客户态度要热情。多花一点时间倾听对方。与对方建立非正式关系。向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。忌态度冷淡。客户心理及沟通技巧培训6．顺从型客户顺从型客户的特点缺乏主见，易受外界因素影

5、响，对行为是否损害别人的感情这一点非常关心。很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。对权威信任度较高，容易受暗示。对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事物。万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com客户心理及沟通技巧培训6．顺从型客户应对顺从型客户以专业、权威的形象出现。建立双方信赖关系。在交谈中给出有理有据的解决方案。鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。客户心理及沟通技巧培训7．独立型客户独立型客户的特点有自己的见解，很少受他人的影响。在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有一定的主观性和片面性。较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有

6、较大的不安和疑虑，不轻易相信产品及有关信息。客户心理及沟通技巧培训7．独立型客户应对独立型客户不要把自己的观点强加给对方。把信息向客户解释清楚。让客户自己做判断。忌替对方下结论。万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com客户心理及沟通技巧培训8．高认知需求型客户高认知需求型客户的特点在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买或投诉过程中高卷入。愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。客户心理及沟通技巧培训8．高认知需求型客户应对高认知需求型客户以专业的职业形象出现。尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功

7、能方面的信息。不厌其烦地回答对方的问题。忌：“给你说了你也不懂”。客户心理及沟通技巧培训9．低认知需求型客户低认知需求型客户的特点不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。愿意接收产品外在特点的信息。应对低认知需求型客户介绍产品外在信息。给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。客户心理及沟通技巧培训10．敏感型客户敏感型客户的特点这种人比较敏感，对人多疑