有效沟通技巧培训课程

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1、有效沟通技巧开始的问题1我们需要学习沟通技能么？2我们的沟通能力如何？管理学上的“双70%”理论：1、企业管理者把70%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。（韦尔奇）2、企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。案例：1990年美国阿维安卡52航班的空难事件女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗?男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有听音乐美妙?男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感...女:你有完没完?全是歪理.足球粗野,音乐高雅!

2、男:足球崇高,足球爱国!你听说过音乐世界杯吗?完了吧?女:少跟我提世界杯,进去不也都输了..男:那你也少跟我提帕瓦罗蒂,我一看见那老头儿就烦…女:烦?我看见你更烦!一点品位都没有.男:你那品位我一点都不稀罕!女:我真奇怪当初为什么会选择你?男:我也被这个问题一直困扰着…女:你居然也这样说,那好,咱们现在就去法院!男:法院可没音乐听…?故事：把卖给?!甲乙丙…………（测试）我们的沟通能力如何？1、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容。B、不透露蛛丝马迹。C、粗略描述

3、，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、请上司的秘书代接并说你不在。B、接电话，而且该说多久就说多久。C、告诉对方你在开会，待会再回电话。我们的沟通能力如何？(续)4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B、今天不行，下午四点我要开个会。

4、C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班的第一天，你会：A、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。6、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到…”你会说A、我不想听办公室的流言。B、跟公司有关的事我才有兴趣听。C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。课程大纲沟通概论有效沟通技巧Part1沟通概论沟通的媒介沟通的定义沟通的功能沟

5、通的过程1234第一节：沟通的定义什么是沟通？沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.Part1沟通概论沟通的媒介沟通的定义沟通的功能沟通的过程1234第二节：沟通的功能信息的发送与获取（面试案例）促成行为与改变（雷锋形象的塑造）满足人性的需要---情感的交流与情绪的表达。(短信、微博、微信……)Part1沟通概论沟通的媒介沟通的定义沟通的功能沟通的过程1234第三节：沟通的媒介语言文字1、口头沟通(说)：指运用口头语言进行的沟通，如会议、讨论、谈话、报告、电话洽谈等。2、

6、书面沟通（写）：运用书面文字符号进行的沟通。如通知、布告、文件、书信、报刊、电报、传真、电子邮件、录像会议等。你能看出什么？紧张非语言文字：身体语言（肢体语言）副语言（语音、音调）空间距离物体的操纵……肢体语言的组成眼神手势表情站姿服饰眼睛是心灵的窗口人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处------爱默生微笑----世界货币微笑是“世界货币”，无国籍、无年龄，所有人都能够理解和接受的无声语言。它意味着友善，象征着诚意，微笑能使他人产生好感。于是，我们与顾客之间的生疏变

7、为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。他可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是优质服务核心内容之一。案例：微笑能解决问题在问题还没发生以前，我就用微笑把它笑走了，至少将大问题变成了小问题。——史坦夫微笑是服务的灵魂古人、今人非言语沟通我恨你Part1沟通概论沟通的媒介沟通的定义沟通的功能沟通的过程1234第四节：沟通的过程打算发送的信息感受到的信息接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息干扰沟通障碍1文化障碍（cul

8、turebarrier）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。知识障碍(knowledgebarrier)心理障碍(psychologicalbarrier)情绪:当双方处在不正常的情况下态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息沟通障碍2技能障碍(skillbarrier)：进行编