客户服务中心流程与标准.pdf

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1、------重庆市光华物业管理有限公司客户服务中心流程与标准版次：第二版编制：制度归口人审核：杨夏批准：许开宇受控编号：2011-02-17发布2011-02-21实施重庆市光华物业管理有限公司发布本文件加盖受控章的版本为受控版本，一经打印，则是非受控版本，仅作为参考。第1页共155页-------光华物业，情真意切！------重庆市光华物业管理有限公司编言重视员工培训，提高员工岗位操作技能，支撑企业经营发展，是光华物业多年来保持一贯的传统。今天，光华物业进入快速发展的轨道，实现企业的跨越式发展，更注重企业人才的聚集、员工自身素质的提

2、高。为了更好地推动培训的开展，把员工的应知应会集中起来，按照系统进行编辑，作为公司客户服务中心员工的规定培训教材。内容提要客户服务中心流程与标准是员工初级培训教材，主要用于公司客户服务中心的员工培训，使客户人员在较短的时间里掌握实际操作的基本技能，满足岗位服务的工作要求，是客户服务中心员工的培训用书。客户服务中心二〇一一年二月第2页共155页-------光华物业，情真意切！------重庆市光华物业管理有限公司目录第一章组织架构、部门职责、部门目标............................................

3、..........51组织架构、职责及部门目标....................................................6第二章部门管理类................................................................112.1日常培训流程及标准.........................................................122.2日常考核流程及标准.....................................

4、....................152.3早会召开流程及标准.........................................................182.4例会召开流程及标准.........................................................212.5临时性会议召开流程及标准...................................................242.6客户服务中心与其它部门沟通协调会召开流程及标准.............

5、................272.7对一线部门现场监督考核流程及标准...........................................302.8业主资料档案借阅流程.......................................................33第三章接房入住办理类......................................................................363.1接收客户资料移交流程及标准.....................

6、............................373.2寄送收房通知书流程及标准...................................................403.3建立客户资料移交流程及标准.................................................433.4交房手续办理流程及标准.....................................................463.5清水房工程遗留问题处理流程及标准..................

7、.........................493.6办理业主证流程及标准.......................................................523.7钥匙借用流程及标准.........................................................553.8钥匙托管流程及标准.........................................................583.9空置房管理流程及标准...................

8、....................................61第四章装饰装修管理类.......................................................