客户服务人员KPI绩效量化考核方案(拟定).doc

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1、客户服务人员KPI绩效考核计算公式：底薪+绩效奖金+餐补+车补+全勤一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围公司运营中心客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核开始周期时间为每月1日，遇节假日顺延。四、考核内容和（一）考核的内容及要求1.业务类1.话务考核业务类占总KPI60%评分标准以话务量为基准（以报表数据为准考核：在线时长、接听数量、满意、后处理时长、平均

2、通话时长）2.业务培训业务类占总KPI10%以培训部以及其它部门会对员工进行培训，以便提高员工的企业认同感，业务技能培训不得缺席，请假报主管审批后方可执行，培训后相应笔记会进行检查，涉及客服服务类业务进行考试。3现场管理类（1）上班时间手机调静音，不得在工作时间玩手机，在呼叫场地接打手机。（2）晨会晚会制度，早晨8:50到公司开晨会，下班后18:00开晚会总结当天情况及信息,相关会议记录每周一发送主管。（完成不扣分，未写扣分制）（3）不得恶意挂客户电话。（4）不得反问客户，说服务忌语（例如：你自己觉得的可能吗？我讲了很多遍

3、你怎么还不明白啊）多说服务优语（例如：很抱歉，您请讲，感谢您的支持）（5）候线需告诉客户，经客户允许后方可候线，每3分钟进线招呼客户一次，疑难问题或候线3次以上的和客户确认后方可回访解决。（6）客户来电中断后，半个小时内回访客户。（7）不得被动服务，牙膏式服务，搪塞，敷衍客户，提高一次性解决率。（8）工作时间内休息需报上级主管，得到批准后方可休息，以保障在线数量。（9）遇见特殊来电（律师、记者、媒体、政府部门、极端客户等）候线并第一时间将问题反应于上级主管（10）不得在公司发牢骚，抱怨，抵消士气，形成萎靡不正的工作作风，应

4、多鼓励同事，克服工作困难，形成强大的团队凝聚力，释放正能量。4.综合考评类综合考评类占主管会根据员工的综合表现进行评语考评，包括员工对企业的认同感，工作是否有责任心，及工作态度以及高层交代的其他事项的完成情况。（注：连续2个或累计3个月考核<60分/月予以劝退，违反4.（9）条的或违反其它条目给公司名誉、经济造成重大损失的从重处罚，直至开除或劝退。）