百货商场服务规范.pdf

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1、DB3301杭州市服务标准规范DB3301/T67—2011百货商场服务规范2011-12-01发布2012-01-01实施杭州市质量技术监督局发布DB3301/T67—2011前言本规范按GB/T1.1-2009标准第1部份标准化工作导则进行编写。本规范由杭州市商业联合会提出。本规范起草单位：杭州市商业联合会。本规范主要起草人：赵良飞、邱迪菲、谢雅芳、司马育青。IDB3301/T67—2011百货商场服务规范1范围本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、

2、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB7718食品标签通用标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号GB15630消防安全标志设置要求GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T

3、19001质量管理体系要求3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1顾客产品或服务的接受者。3.2服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.3质量1DB3301/T67—2011反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。3.4零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。3.5零售服务零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。3.6百货商场指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一

4、管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。4服务人员4.1基本要求4.1.1具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。4.1.2具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状况证明。4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德规范。4.2技能要求4.2.1掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。4.3人员培训商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、

5、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。5服务内容5.1服务用语5.1.1营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。2DB3301/T67—20115.1.2商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。5.2服务项目5.2.1商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。5.2.2有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。5.2.3商场应在服务台公布服务监督电话。5.3销售服务5.3.1商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便

6、残障等特殊顾客。5.3.2顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。5.3.3营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。5.3.4营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。5.3.5营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。5.3.6营业员应了解本地的特

7、色产品，做好特色服务。5.3.7集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。5.3.8收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。5.3.9收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。5.3.10商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。5.4投诉受理5.4.1商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。5.4.2顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。5.4.3商场应指

8、定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。5.4.4商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。5.4.5商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。6服务环境3DB3301/T67—20116.1店招