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1、BEA客户服务解决方案演讲者:WeiGuan，总架构设计师主要联系人:JasonPak，业务解决方案经理2004年12月17日议程°客户服务当前的状况°解决方案特有的业务挑战°解决方案概述°演示°案例©2004BEASystems,Inc.
2、2企业必须提供良好的客户服务零售业务实例有不良体验的客户危险状态—55%客户消费额降低不好的客户体验对一家企业的业务有重要影响：45%转而选择竞争对手•45%的客户将转而选择竞争对手不投诉•55%的客户的消费额将降98%38%问题得到解决低或失去34%危险状态—2%问题没有解决28%转而
3、选择竞争对手投诉Source:Gartner©2004BEASystems,Inc.
4、3因此，企业正在增加客户服务方面的支出全球的客户服务支出10亿美元61.6CAGR55.09.212.2%48.78.57.4•据估计，到2008年企业为改42.97.46.6进客户服务要花费616亿美元38.26.36.0•从2003年到2008年，客户服34.6技术支持/客服5.319.1务支出将迅速增长，复合年增5.34.54.716.7长率（CAGR）达12.2%。市场推广4.314.712.711.1销售9.925.923.220
5、.717.118.7客户服务15.8200320042005200620072008Source:IDC©2004BEASystems,Inc.
6、4然而，有效的客户服务还没有完全实现“具有讽刺意义的是：CRM市场在改善客户体验方面进步甚少。您必须从业务流程开始，了解如何与不同的用户交互….从经济角度讲，通过用户、数据和业务流程层面的快速集成所提供的解决方案，可用于改进客户服•用户、数据和流程的业务务。”集成，是提供良好客户服务的关键所在RodJohnson,AMRResearch•为了支持对业务变更的快速集成，要求底层平台必
7、须具有灵活性和可扩展性“客户服务不再是孤立的业务功能，而是一个集成化的业务流程。”当企业致力于协作和降低成本时，应该将重心放在开发一个底层平台，以跨渠道提供一系列多样化的信息(主要通过Web和呼叫中心)Gartner,2003年12月©2004BEASystems,Inc.
8、5议程°客户服务当前的状况°解决方案特有的业务挑战°解决方案概述°演示°案例©2004BEASystems,Inc.
9、6企业无法有效地与客户交互“我们怎样才能迅速向“怎样为我们新的产我们的广大客户推出品和服务寻找目标客户呢?”客户一种新的服务呢？“客户服
10、务销售和市场推广业务管理部门“哪家客户对我们的新“我们通过客服中心向服务感兴趣?”多少客户销售了新的服务？©2004BEASystems,Inc.
11、7分散、人工的客户服务流程网页“我们得到的是不一Customer致的客户请求信Service销售和市场推广息。”(SFA应用)Inventory(打包客户CRM)CSROrders采购DB“我们用人工输入数订单管理(ERP)据，容易出错。”发货/接收(CustomApp)(定制的打包应用）后勤(ERPExtension收费)“我们的客户服“我们的流程总务流程太分散。”(传真)是变
12、化不定。”(大型机)©2004BEASystems,Inc.
13、8系统太多，访问信息受到限制°uglygreenscreen3270emulator“我们的服务代表不能轻松访问系统以检查服务状况。”“当代理想了解一个客“时间都花费在处理客户户的信息时，需要登的异类信息请求上了。”录12个不同的系统”©2004BEASystems,Inc.
14、9议程°客户服务当前的状况°解决方案特定的业务挑战°解决方案概述°演示°案例©2004BEASystems,Inc.
15、10一种能够满足企业需要的整体解决方案销售和市场推广由业务用户为客户联系
16、中心进行快速的新服务开发客户服务潜在客户的自动识别，以及预先确定的呼叫应答脚本业务部门管理全面的新服务活动绩效管理©2004BEASystems,Inc.
17、11自动化、集成的端对端服务流程网址支持销售和市场推广(SFA应用)客户库存CSR订单采购DB订单管理(ERP)(定制应用)ERP(定制的打包应用)后勤(ERP扩展)收费(大型机)©2004BEASystems,Inc.
18、12统一的客户信息和个性化服务个性化的视图和内容客户的单一视图客户能够访问个客户或代理能够轻松访性化的信息和活问一个完整而统一的视动图©2004BEAS
19、ystems,Inc.
20、13正确的方法：一个共享的服务基础架构量身定制、个性化的用户界面客服代表客户市场人员客户渠道跨渠道交互集成邮件呼叫中心Internet无线产品/服务推广建立推广规则实时部门协调分派任务自动端到端流程共享业务服务及流程查看动态仪表盘搜集/更新客户反馈定购产品/服务目标
