满足客户需求的技巧讲义.doc

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1、满足客户需求的技巧 【内容提要】根据我们的理解而不是根据客户的表象认识客户就像自己一样,客户也需要帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸针对不同的客户采用不同的方法满足客户需求要讲究服务技巧客户是：一个本企业最重要的人一个最终为我们的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我们的帮助的人  客户需求的心理分析 【自检】简要回答下列问题： 你们公司的产品是什么？_________________________________

2、___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户服务形式？____________________________________________________________________________________

3、________________________________________________________________________________________________________________________在客户服务中，客户都有哪些需求?______________________________________________________________________________________________________________________________

4、______________________________________________________________________________ 客户基本需求清单作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下：◆受欢迎的需求◆及时服务的需求◆感觉舒适的需求◆有序服务的需求◆被理解的需求◆被帮助的需求◆受重视的需求◆被称赞的需求◆被识别或记住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需

5、求◆安全及隐私的需求 如何识别客户的需求 【忠告】就像你自己一样，客户也需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸…… 【自检】你的客户是如何表达以下五种需求的?我需要被理解____________________________________________________________________我需要受欢迎____________________________________________________________________我需要受重视________________________

6、____________________________________________我需要时间____________________________________________________________________我需要舒适____________________________________________________________________  客户类型分析  友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供

7、最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善

8、于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不