客户投诉处理流程111

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1、客户投诉处理流程1.目的：为规范公司客户投诉处理的流程，使客户投诉能得到及时有效的处理，进而管理并提升客户满意度。2.适用范围：本流程适用于公司所有的客户投诉处理。3.客户投诉分类：3.1工程质量及主体设计类投诉：指对房屋工程质量及建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉；3.2非工程质量及主体设计类投诉：主要包括规划设计类投诉（指对总体规划、公共设施方面的投诉）、销售类投诉（指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉）、物业服务类投诉（对物业服务的投诉）、客户服务类投诉（指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉）。4.投诉处理原则4.1宗旨站在客户的

2、角度，维护公司的合法利益，寻找处理客户问题的平衡点，改进自身工作，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。4.2基本原则4.2.1及时准确原则：对客户投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理。不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户，避免反复投诉，处理过程中的信息要及时通报相关人员。4.2.2诚实信用原则：注重公司承诺和约定，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，应注意不承诺能力以外的事情、不轻易承诺结果。处理结果应认真履行、关注结果、跟踪回访。4.2.3职业化、人性化原则：以职业化标准要求自己，对客户体现尊重，协调专业部门从专业角

3、度处理问题，做到实事求是、有理有据，维护公司专业形象。同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.客户投诉处理5.1客户投诉受理5.1.1投诉受理端口包括客户关系中心客户经理、公司电话中心、工程维修中心、物业服务中心、公司职员、投诉论坛、集团总部投诉电话等；5.1.2当投诉受理端口接收客户口头、电话或网上投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，逐一登记并确认投诉事项；5.1.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容后，即

4、时将投诉发送相关客户经理并抄报相应公司领导；5.2客户投诉处理5.2.1工程质量及主体设计类投诉:（1）此类投诉首先由维修中心工程师介入处理，在无法与客户达成一致意见后，现场工程师就相关情况的详细信息发送相关客户经理；（2）客户经理应尽快与投诉业主取得联系并到现场进行查勘，避免根据维修工程师的介绍形成先期印象、先入为主；（3）客户经理根据情况协调专业部门（设计、项目部、总工委等）进行问题界定，确定统一说辞、解决方案等措施，如不能达成一致意见则由专业经理、部门经理介入沟通、协调；（4）投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越客户经理权限，则需报请专业经理、部门经理审

5、批；（5）方案确定后客户经理与投诉客户进行沟通解决；（6）如客户投诉升级则由专业经理（继续升级则由客户关系中心经理、分管领导、总经理分级介入）介入，寻求合理解决方案、协调公司资源，直至客户投诉问题得到解决；（7）客户投诉处理方案取得双方确认后由维修中心负责安排实施，工程师应全程跟进直至问题闭环；（8）客户经理在问题闭环后对客户进行沟通进行客户关系修复；（9）电话中心负责对相关情况进行回访并纳入回访月报。（详见附图1）5.2.2非工程质量及主体设计类投诉（规划设计类投诉、销售类投诉、物业服务类投诉、客户服务类投诉）（1）客户经理负责组织、协调公司专业部门进行投

6、诉信息沟通；（2）公司专业部门应针对投诉予以专业分析、判断，由客户经理确定处理意见后与投诉客户进行沟通、反馈；（3）对于确因公司责任导致存在风险的投诉客户经理应及时上报并抄送相关公司领导，避免给公司带来不必要的损失。（4）针对服务态度、服务质量的投诉，客户经理应详细记录人员姓名、时间、事由等相关信息；（1）过程中注意安抚客户情绪，了解投诉问题真实原因、情况。（详见附图2）6．投诉处理说明6.1客户投诉无论是否属于我方原因，客户经理须保存相关资料、证明或者照片；6.2属于人员工作服务问题，客户经理应向被投诉人员的负责人抄报；6.3属于产品质量问题，客户经理须留

7、取质量问题照片，与相关部门取得质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用问题应现场提出，可建议客户委托第三方进行处理；6.4属于难以界定的质量问题，客户经理应向客户解释，并向公司申请由公司专业部门界定投诉问题属于使用问题还是属于质量问题；在此期间向客户明确承诺我方会承担应付责任。6.5相关客户投诉闭环后客户经理将结果发送公司电话中心，由电话中心进行回访并每月月末进行客户投诉汇总，行程投诉月报。附图1：附图2：