公关危机案例--三鹿事件

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1、危机公关案例——三鹿事件1案例背景危机处理过程案例分析目录2案例背景3三鹿奶粉事件始末2008年9月11日点名报道“甘肃14婴儿同患肾病疑因喝三鹿奶粉所致”。当晚，卫生部在网站正式发文称，经调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公众立即停用该奶粉。三鹿集团宣布召回今年8月6日以前生产的婴幼儿奶粉。9月12日石家庄市政府初步认定，三鹿集团所产的婴幼儿"问题奶粉"是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。4三鹿奶粉事件始末9月13日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成

2、立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。9月17日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。9月18日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。5三鹿奶粉事件始末9月21日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。9月22日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉”事件引咎辞职。10月8日卫生部等5部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。其中1000克婴幼儿配方乳粉中允许存在1毫克三聚氰胺。6三鹿奶粉事件始末

3、10月9日温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量安全监督管理条例》。12月31日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家庄市中级人民法院开庭审理。2009年1月8日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发出《关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付工作的通知》，确定了“问题奶粉”医疗赔偿方案。1月22日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000多万元。7三鹿奶粉事件始末2月12日三鹿集团破产。2月28日第十一届全国人大常委会通过《食品安全法》，6月1日起实施。3月2日卫生部副部长陈啸宏透露，三

4、鹿牌婴幼儿奶粉事件赔偿工作已基本完成。3月4日,三元以6.165亿元人民币成功竞购三鹿核心资产。8案例背景危机处理过程案例分析目录9三鹿集团面对危机的处理过程10第一阶段：消费者投诉三鹿1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象”。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才会导致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当长的时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。11第二阶段：各

5、地出现结石宝宝1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法：1)2008年5月20日20点06分和5月21日14点19分，一名叫“789oo88oo88”的网友在著名论坛天涯社区发了2次“这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，揭露他在2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问。经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封奶粉寄回三鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及商业机密”为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否有质量问题。其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没有给出具体结果。12第二阶

6、段：各地出现结石宝宝2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿奶粉质量问题的帖子。4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖

7、子，只是将帖子锁定不允许回复。13第二阶段：各地出现结石宝宝5)9月11日三鹿集团承认奶粉有问题后，版主重新将帖子解锁。事后用户“789oo88oo88”表示，是自己将密码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月28日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生厅接到多起患病报告。5.8月1日：三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对外公布消息。14第二阶段：各地出现结石宝宝1)“三鹿内部

8、邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检出了三聚氰胺的成份。2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上的三鹿婴幼儿奶粉。3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的