营运手册店长管理

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1、12店长的定义作为一名店长,你是否思考过这个问题：“我是谁？店长对我来讲意味着什么呢？”你理解“店长”这个名称真正的含义吗？现在让我们大家一起来探讨吧！！门店内不论多少服务员，他们在不同的时间、不同的货区内都在为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体店铺的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能做好安排与管理，发挥最大作用。店铺即要满足顾客的需要同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的政策、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成经营目标，切不可在

2、下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。店长必须负起总指挥的责任、安排好各区域人员的工作、指示导购人员运用专业的产品知识及合适的销售技巧，在店铺中以最佳面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。店长应激励全店铺员工时刻保持高昴的工作热情，形成良好的工作状态，让全店人员都有强烈的责任心及进取心。店长要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，训练下属的工作技能，并在员工工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。店铺全体员工的素质提高了，店铺的营运与管理自然会得心应手。12店长应

3、该要有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧。如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量运用技巧和方法，以处理好各种关系。为保证店铺的良好运作，店长须在货品、服务、店面环境三大方面监督与控制，主动地发现问题，积极解决各种不利因素。店长应及时掌握店铺的销售数据，进行合理的目标管理，善于观察和收集与店铺营运有关的情报。如天气、客流等，并进行有效的分析以及对可能发生的情况的预见。店铺例会技巧例：李丽是某店的店长，她负责的店铺刚开业还不到二个月。由于店内有一半的新同事，领班和其他同事

4、都是从各店铺抽调过来的，同事间彼此都不熟，许多事情因沟通不畅而不能很好地解决。思来想去，李丽决定先给店内领班作一个培训：如何有效主持早、晚会？第一步：先想办法提高每日例会的沟通效率。这天晚班后，李丽将领班留下，用半个小时作了“如何有效主持早、晚会”的分享。李丽问大家：“每日例会的目的是什么？”“赞扬同事做得好的地方”、“告知同事公司的最新促销活动”、同事们回应道。李丽总结道：“很好，总的说来，每日例会的目的主要有四方面。”李丽继续说道：“通常，如果我们的店员对店铺运营状况了解得越多，他们会越关心他们的店铺。因此，我们在例会时，不仅要尽力解答

5、员工的问题还要尽可能多一些分享我们知道的有关店铺资讯。接着下来，我们来看看短会内容：121、资讯*昨日生意额升跌原因分析*昨日畅销款式*介绍新货FAB销售点*公司资讯*提醒同事注意事项2、推动服务*让同事分享做好服务的心得*表扬优秀服务个案及相关同事*指出、跟进服务需改善的方面总结当天同事的工作表现：针对表现优秀的人或事给予赞扬及鼓励：对出现问题需改进之处提出注意事项以及行为标准。李丽继续与大家分享道：“最后，短会主持的技巧也是有效例会的关键，我们来看一看短会的技巧：1．做好准备工作组织班前会的流程（包括：开场白、内容、结论）班前会所需物料

6、（如产品知识手册、新到货品等）2．要求同事围成一圈站立，保证与每位员工保持目光接触3．注意声音响亮清晰、语调抑扬顿挫4．开放的言语及非言语鼓励同事参与会议、积极思考、积极发言5．配合生意和推广活动，推动销售游戏，调动同事积极性6．短会结束前，将内容重点重复一下7．班后会留意时间不要超过5分钟12好了，我用较短的时间与大家分享了：短会的目的、内容、技巧三方面的内容。希望大家从明天开始运用到每日的例会当中去。明天早上是谁上早班？我会跟进大家的运用情况，下周每位同事需要在周会上谈谈你们的会议主持心得，今天就到这吧。明天见！销售实战秘笈第一式恰当地

7、与顾客打招呼向顾客说：“欢迎光临！”是接待顾客的第一步。下面方法中哪一种是最好的？A．为了表现出“欢迎”的诚意，尽可能鞠躬低头，以表示“欢迎”；B．面带微笑，看着顾客的眼睛说“欢迎光临”；C．直盯着顾客的脸显然有点失礼，应看着对方的服装说“欢迎光临”。接近活动开始后，要仔细观察顾客的视线及表情，因为他们会告诉你很多重要的信息。你可以从哪些方面观察顾客呢？你可以观察：顾客注意的哪些产品？偏好哪类的产品？看的是哪一部分？表情变化是怎样的？这些都应在打招呼的瞬间看清楚。因此像A那样头低低地鞠躬，或像C一样只看着顾客的服装，是抓不住顾客内心的想法的

8、。顾客进店，向顾客打招呼说“欢迎光临”时，应面带微笑并注意观察顾客的表情及视线投向何处，所以B的做法是正确的。12第二式接近顾客的好时机打过招呼后，就要想办法接近顾客。接近过早，