服务质量管理作业.doc

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1、沃尔玛服务质量调研报告-----提高顾客满意度一、简介沃尔玛作为世界最大的连锁零售商，于2006年正式进驻市。沃尔玛（中国）投资与新购物中心、富华实业投资建设成为全省首家沃尔玛购物广场。沃尔玛,属于世界百强的连锁企业，历史悠久，经验丰富，实力雄厚。二、商圈分析人口方面，沃尔玛位于市广阳区，面积313平方千米，人口达41万人，区辖5个街道、3个镇、1个乡。周边小区有国际花园、康乐小区等；事业单位和企业有工商银行、华航、二炮、国际饭店、宏泰集团等。周边环境，新沃尔玛周围分布着一些或大或小的商场或购物场所，沃尔玛与这些购物场所形成了群集。店铺有新购物中心宁电器、屈臣氏及高档服装店等；餐饮业有

2、新四楼餐饮部、KFC、必胜客、呷哺、天汇丰美食城等，为顾客提供全面的服务。交通方面，位于和平路和爱民东道交叉口，交通便利，公交线路有2路、7路、17路、21路等。三、现状调查（一）服务管理规章制度服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。1，天天平价，不管走进哪里的沃尔玛，天天平价始终如一。2，顾客第一，保证顾客满意。沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题；3，以微笑来赢得顾客，微笑原则是沃

3、尔玛服务顾客的重要原则之一。当顾客步入他们的商场时，要使顾客感觉到自己是受欢迎的。聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之的每一个人打招呼的员工，这就是沃尔玛所说的“三米微笑原则”。还将尽可能叫出顾客的名字；4，人文关怀的影响力。沃尔玛对顾客服务原则: 第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行5，诚心诚意地处理顾客的抱怨，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客（二）沃尔玛服务的优点与问题优点：1，沃尔玛为顾客准备了较为良好的购物环境，包括店的清洁工作，设备安装及检修，照明，空调，音响，部装潢及整体所构成的店气氛等2，商品列整齐，产

4、品品类摆放有序，方便顾客选购3，产品物美价廉，天天平价，始终如一4，沃尔玛提供免费班车，方便较远顾客购物需求问题：1,服务态度在超市购物时，导购人员面对顾客的询问，态度冷漠，在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务态度不友善2，人员素质对顾客的疑问得不能做到准确回答；收银员结账的准确率与效率水平低下3,硬件设施收银设备易出现故障，却得不到及时处理；存包处需用一元硬币，存包不便4，商品管理商品有缺货现象，得不到及时补货；商品标价出现与付款价钱不一，招致顾客抱怨，得不到很好的处理四、设定目标发现沃尔玛存在服务问题、原因及解决措施；改善沃尔玛服务质量，提高顾客满意度。五、沃尔玛定量、定

5、性分析（一）定量分析1，沃尔玛超市服务态度评价表沃尔玛超市服务评价很好一般差总数数量3311730180所占百分比18%65%17%100%沃尔玛超市服务态度评价0%10%20%30%40%50%60%70%很好一般差所占百分比由此表（图）可知，18%的顾客认为沃尔玛服务很好，65%的顾客认为一般，17%的顾客认为服务态度差。顾客对其服务表示不满。2，对沃尔玛硬件设施（存包、收银）评价由此图可知，不满意顾客达到33%，顾客对沃尔玛硬件设施的服务不够满意（二）定性分析沃尔玛存在问题：1,服务态度在超市购物时，导购人员面对顾客的询问，态度冷漠，在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务

6、态度不友善2，人员素质对顾客的疑问得不能做到准确回答；收银员结账的准确率与效率水平低下3,硬件设施收银设备易出现故障，却得不到及时处理；存包处需用一元硬币，存包不便4，商品管理商品有缺货现象，得不到及时补货；商品标价出现与付款价钱不一，招致顾客抱怨，得不到很好的处理六、原因分析（一）针对沃尔玛“服务质量差，顾客不满意”的问题，利用鱼刺图进行原因分析商品管理人员素质服务态度顾客不满硬件设施服务观念淡薄缺乏培训缺乏培训及监督工作不到位（二）顾客不满的根源分析1，未按标准提供服务,服务人员未按照管理规则标准提供服务2，服务传递与对外承诺不相匹配，做出一些不能兑现的承诺，期初会提高顾客的期望，

7、随后降低顾客的满意度3，顾客感知之间的差距，顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致4，提供服务之间的差距，企业提供服务与顾客所需不相适应七、对策拟定（一）序号问题对策1有些货区找不到服务人员导购人员面对顾客的询问，态度冷漠加强服务标准监督机制实施经常对员工进行培训，提高自身素质及服务水平2收银台数量充足，但使用效率低收银设备多次出现故障，却不去及处理设立收银台管理小组，有专门负责协调顾客结账人员及收银设备管理人员，及时解决出现事