客服问题及解决方案.doc

《客服问题及解决方案.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服问题以及解决方案、一、售前问题1、什么快递？什么时候发货？本店默认百世汇通,当日订单16点前订单，当日发货。2、小米是新米么？我们是正宗陕北米脂小米3、送的产品一样么？陛下，送的产品也是一样一样滴4、处于待付款：（5分钟后催付）陛下，有什么可以帮助您么二、售中问题1、核对客户地址信息2、主动告知卖家所用快递，以及发货时间、估计到货时间，3、要求具体到货时间，亲，因为快递不受我们控制，我们无法保证具体某天到货，只能保证我们打发货时间，同时遇到很急的客户，告知客户顺丰的价钱4、必须更进物流1、快递的包装2、结束语

2、一、售后问题处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解1、快递问题：显示派送：告知买家保持通讯正常显示签收：询问是否满意？好评，签收未收到产品，按处理流程进行处理物流异常：处理流程，联系快递2、质量问题亲，您放心，如果是我们这边的质量问题，这边一定会为您处理好的，请您发一张质量有问题的相片给我们，谢谢，确定质量问题退换货标准处理，非质量问题耐心解释买家，非要退款，根据退换货标准3、收到货包装开着第一收快递时包装是否完整，产品包装是否完整，首先肯定发货没有问题，接着根据情况分析，好评返现（10

3、元内）第二询问顾客产品是否不够量，产品是否变味，自身原因重新发货退换货标准：如果客户要求退货，选择问题7天无理由退换货