高校图书馆读者满意度评价研究综述-论文.pdf

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1、图书馆理论与实践LlBRAFtYTHEOI：lYANDPI：／ACTlC∈综合评述●李志芳，邓仲华(武汉大学信息管理学院，武汉430072)【=)l-m-3校图书馆读者满意度评价研究综述[关键词]高校图书馆；读者满意度；(AHP)以及ACSI模型。评价模型；评价指标；评价方法1．1SERVQUAL[摘要]近年来，以用户为中心的评20世纪80年代中后期，美国服务市场营销学家价模式成为图书馆质量评价的核心，使得A．Parasuraman等人提出了一个基于用户感知与期望差对于高校图书馆读者满意度的评价成为研距的服务质量评价模型，即SERVQUAL模型。1]20究重点和热点

2、。文章从评价模型的构建、评世纪90年代初，美国借鉴该模型开始了对图书馆读价指标体系以及数据集与评价方法三个方者满意度的测评工作。最早将SERVQUAL模型应用到面展开评述，为梳理当前高校图书馆满意图书馆的是美国学者DanutaNitecki，他用该方法对大度评价研究提供借鉴。学图书馆的服务质量进行了评价。l2LibQUAL+TM模[中图分类号]G252．0型是1999年12月美国研究图书馆协会根据德克萨斯[文献标志码】AA&M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践[文章编号]1005—8214(2014)06-0030-05经验，在SERVQUAL基础上加入

3、图书馆的特性并进行适当修改而形成的。E3]作为教学和科研的文献保障机构和传播文化的重国内学者借鉴SERVQUAL和LibQUAL+TM两个要基地，高校图书馆服务质量的好坏直接影响着学校模型在国内图书馆也做了很多实验，不过都是应用这的建设和发展。图书馆通过向用户提供馆藏文献信息两个模型对图书馆服务质量进行测评，并非对读者满资源满足用户的文献信息需求，仅依据馆藏数量来测意度。如西南交通大学运用SERVQUAL模型评价了该量图书馆质量已经过时了。只有用户才能评价质量。校图书馆的服务质量；[4]清华大学图书馆借鉴而所有的其他评价从根本上说都是无关紧要的。这说LibQUAL+

4、TM模型中的指标体系，建立了4组22个评明以用户为中心的评价模式是图书馆质量评价的核价指标；_5_罗曼从SERVQUAL应用于图书馆存在的心，所以读者满意度的评价是影响和衡量高校图书馆问题分析出发，建立了以满意度、忠诚度为核心的图服务质量的关键。书馆服务质量模型。[20世纪90年代初，美国开始对大学图书馆开展1．2AHP读者满意度的测评工作。借助于顾客满意度的测评方层次分析法是美国著名运筹学家T·L萨蒂于20法，国内外学者将其引入图书馆读者满意度的评价。世纪70年代提出来的。它充分利用人的分析、判断从目前来看，读者满意度评价的研究主要集中在评价和综合能力，适用于结构

5、较为复杂、决策准则较多且模型构建、评价指标体系以及数据集与评价方法三个不易量化的决策问题。层次分析法在国外图书情报领方面。本文将从这三个方面展开评述。域的应用主要集中在对高校图书馆系统的评价、数字1评价模型构建图书馆的评价以及通过应用AHP对数据进行分析以读者满意度评价模型基本上是依据图书馆质量评辅助决策。国内对于AHP评价方法的应用非常广泛，价的模型来构建的。主要的参考模型包括SERVQUAL、涉及经济、农业、教育等各个领域，其研究重点主要基于SERVQUAL改进的LibQUAL+TM、层次分析法包括：AHP方法的具体应用、AHP评价方法的改进以[基金项目]本文系

6、国家自然科学基金资助项目“云计算环境下图书馆的信息服务等级协议研究”(项目编号：71173163)研究成果之一。30l2014·第6期图书馆理论与实践综合评述LI穗RARYTH∈ORYAmDpRACTlC《及算法的改进。AHP应用于图书馆学主要是对图书馆图书馆工作人员反应性(Responsiveness)、图书馆设施的数字资源、馆藏文献资源、图书馆人员、信息资源外观(Tangibles)和图书馆工作人员道德行为(De—配置、绩效评估、网络安全、读者满意度评价、图书meanor)，[93其中SERVQUAL量表和LibQUAL+TM量表馆服务进行评价和分析；而在情报学

7、中的应用主要是已经比较稳定，具体指标如表1所示。笔者综合各个对科技情报、竞争情报、搜索引擎、网络信息资源的评价指标体系中对于指标的确定，将其概括为资源、评价。环境、人员、设备、服务五个方面，具体指标体系如13ACSI表2所示。[6,10-11]ACSI是1994年美国建立的客户满意度指数计量表1SERVQUAL量表与LibQUAL+TM量表经济学模型，测评范围涉及34个产业的178家公SERVQUAL量表LibQUAL+量表1．有形性1．服务影响司。它是一种以顾客为基础的、用来评价和改善组有现代化的设备图书馆员能提升用户自信织绩效的一种测量体系。该模型是由六个变