饭店管理原理-概述

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1、旅游业是以旅游资源为凭借、旅游服务设施为条件，向旅游者提供一系列旅游服务的行业。饭店是旅游供给的最基本的构成要素，是旅游业经营活动必不可少的物质条件，它作为旅游业的重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。饭店是国家创汇的重要基地饭店是解决就业的重要部门饭店是旅游业发展的重要依托饭店是多元交流的重要场所第一章概述第一节饭店的内涵第二节饭店业发展史第三节饭店的类型与等级第一节饭店的内涵一、饭店的概念二、饭店的特点一、饭店的概念饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。（一）国家标准GB/T14308

2、—2003旅游饭店星级的划分与评定（二）基本条件房屋建筑和设施设备分工明确的各组织部门符合饭店行业要求的从业人员1、房屋建筑和设施设备饭店内外部环境保证饭店正常运行所必需的设施设备相关的物资物品这是饭店提供各种产品及服务的依托（1）饭店内外部环境店外环境环境优美场地充足建筑优良选址店内环境装饰装修空间布局（2）设施设备基础设施设备供电、供水、供暖、应急服务用设施设备厨房设备、清洁设备客用设施设备餐厅、客房、娱乐设施（3）物资物品低值易耗品布草原料2、分工明确的各组织部门（1）职能部门人事部、财务部、营销部、采购部、工程部、安全部等。（2）业务部门前厅部、客房部、餐饮部、康乐

3、部、商品部等。前厅部、客房部、餐饮部为饭店三大核心部门。具有住宿功能是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。不同星级的饭店，对餐饮的要求有很大的不同。康乐的经营一定要结合市场，做出特色。3、具备符合饭店行业要求的从业人员经过培训，遵循服务规范包括管理人员和服务人员各部门员工具有素质上的不可替代性（二）企业要素饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以营利为目的，取得法人资格的经济组织。法人资格必备的生产要素正常的经营活动合理的产权制度1、法人资格合法拥有法定的生产要素，经营范围必须符合法律规定，即必须经过工商企业登记和其他有关的报批程序，取得营业执照和经营所需的其它各

4、种合格证照，在法律和政策允许的范围内经营。独立其本质在于“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”。主要表现在财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任独立自主。2、必备的生产要素固定资产价值较大、具有实物形态的劳动资料流动资金货币资金，包括现金和银行存款，饭店中以现金交易居多。人员队伍管理人员服务人员职能人员信息系统是饭店经营的依托和基础，是饭店运行的必要条件3、正常的经营活动经营——交换——效益是饭店企业正常的经营活动过程4、合理的产权制度产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。出资者权利与法人财产权的分离，是现代市场经济条件

5、下产权制度的典型特征。二、饭店的特点饭店产品的无形性饭店业务的时空特性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店管理的多变性生产要素方面的特点（一）饭店产品的无形性这是饭店最本质的特征。决定了在饭店经营中要注重出声誉、创牌子、立形象。饭店经营者要比其他行业的经营者更懂得消费者心理。决定了饭店的产品没有专利权，服务项目的革新和发明周期短。饭店产品在物质上应达到标准，气氛和情调上应形成独特的风格并且具有感染力，使顾客在生理上和心理上都能达到满足。饭店的管理者凭借自身的综合素质、管理水平、业务关系等无形资产，就可以在社会上立足、发展。饭店管理公司只需依赖其管理水平、品牌、人才、技

6、术可以得到发展。（二）饭店业务的时空特性饭店产品具有不可移动性饭店产品具有不可储存性饭店产品生产与销售的同时点性饭店在设计和建造前就必须根据市场定位来确定服务对象和接待能力饭店一名称职的员工首先是服务员，同时又是服务的推销员给客人留下美好印象（三）饭店业务的综合协调性100-1<0饭店领导应抓好各部门的业务组织工作，加强各部门之间的合作与协调提高内部的信息网络和管理网络的工作效率，如交接班、前后台（四）饭店的强文化性大文化，是指由地域、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体。它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分

7、。1、原因（1）宾客需要从旅居生活中感受异地文化。（2）文化可以给宾客带来精神享受和心理感觉上的满足感。（3）地方性文化具有特殊的吸引力。（4）市场对文化的需求2、表现（1）硬件建筑物造型和外环境、外装修，饭店的环境艺术和内装修设计、设施设备及用品物品的造型、色彩图案、款式、CI设计和视觉效果。CI，也称CIS，是英文CorporateIdentitySystem的缩写。CI目前一般译为“企业视觉形象识别系统”。（2）软件饭店产品理念和服务理念，饭店的文化理念、服务程序设计、产品及业务设计，服务中的CI设计，服务过