危机管理-王琛1.doc

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1、《危机处理》第一部分、课程目标l正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。l了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。l危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。l如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技巧。第二部分、课程安排2天14课时第三部分、培训对象市场、销售、客服、法务部门的骨干第四部分、课程纲要主题内容一、危机定义、特性、种类l何谓「危机

2、」l危机的特性l危机的定义l危机的种类l危机管理的定义与范围二、将危机管理运用到企业中的意义l如何定义企业危机？l危机引发的冲击为何？l谁该负责组织内的危机管理？l危机管理顾问的职责为何？l危机就是转机？l危机管理最容易犯的错误l危机处理的流程化管理l危机是无法预测的吗？l何种类型的组织容易受到危机侵袭l危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法三、洞悉危机本质l列出组织弱点的优先处理的指导原则l应对危机的管理原则四、防范危机发生l如何防范危机l如何避免问题再同一时间点爆发l危机预防基本要素：改变和监督l建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合

3、期望l相关人关系的评估l组织社会表现的自我评估五、制定应变计划（危机准备）l危机准备的工作重点与项目l危机应变小组工作内容l危机前的应变计划工作l成立危机应变小组l发言人的特质与训练l发言人的媒体任务l发言人常见的棘手问题l危机应变计划的要项与制定六、理性面对危机l危机处理六大原则l危机处理三不原则l危机处理传播原则l与利益相关人进行直接沟通l危机处理的执行机构l危机复原重建工作与学习七、与员工、公众的沟通l在危机期间如何与员工沟通l与员工有效沟通的关键l在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项l在危机期间，应该传达何种讯息给公众？l危机期间，

4、与公众沟通的方式八、总结l课程总结第五部分、讲师介绍讲师姓名：王琛背景介绍：资深管理顾问。本科毕业于上海第一医学院医学系学士，后就读于北京大学工商管理学院（现光华管理学院），获企业管理硕士。王老师有丰富的管理工作经验。曾任丹麦宝隆集团营养品部区域经理，在美国工作期间曾任博士伦公司区域经理、全国零售业务经理、全国销售经理。目前是美国某跨国公司产品部任总经理，北京巨擘天成管理咨询有限公司高级培训顾问。此外，王老师还是北京大学客座教授，在中加工商管理学院为MBA授课。服务过的客户：神六项目组、长城电脑、263、联想、方正、网通、花旗、海信、PKPM

5、、南京美瑞、瑞士普鲁斯、北大绿色、松下等80余家。主讲课程：市场营销，公司管理，管理沟通，组织与管理，项目管理介绍，人力资源管理，销售技能，决策，团队建设等课程。