物业项目服务质量检查方案服务质量检查方案.doc

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1、物业项目服务质量检查方案一、目的为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、各部门质量检测方案1.客户服务部质量检查方案（见表22-1）表22-1客户服务部质量检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订本部门全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（1）无全年有效工作计划扣　分（2）未按工作计

2、划执行扣　分2员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全（1）考勤未及时归档扣　分（2）人数不真实准确与编制不符　分（3）不符合文本格式扣　分3员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求（1）工作时间未穿公司统一工服的扣　分，未戴工牌扣　分（2）工服不整洁扣　分（3）不符合公司规范用语，发现一次扣　分4客服接待相关资料填写规范、详细、准确，及时处理客户问题（1）记录不规范扣　分（2）有记录、无处理扣　分（3）无记录扣　分5业户投诉处理投诉处理及时有效

3、，符合规定要求；《投诉处理登记表》归档整齐，内容填写完整：回访及时，符合要求（1）投诉处理不符合公司规范要求扣　分（2）发生投诉事件没有进行处理扣　分（3）无回访记录扣　分6报修时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场不符合规定扣　分7社区文化活动制订社区活动计划，记录准确详细，有相关记录并附图片（1）无社区活动计划扣　分（2）活动记录不规范、没有图片说明扣　分8意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档（1）未能每天开箱整理业主意见扣　分（2）登记、归档不完整扣　分（3）有未及时进行处理的业主意见扣　分3

4、.环境管理部检查方案（见表22-3）表22-3环境管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1清洁卫生管理环卫设备完备、辖区卫生达标，相关表格填写规范、详细（1）相关表格填写不规范一次扣　分（2）清洁不达标发现一处扣　分（3）环卫设施缺少每发现一处扣　分2绿化管理绿地无破坏、践踏、占用现象，植被整齐美观、无病虫害，绿化区域卫生达标，按规定进行绿化养护（1）发现破坏绿地行为一次扣　分（2）清洁不达标发现一处扣　分（3）养护不达标，发现一次或一处扣　分4.秩序管理部检查方案（见表22-4）表22-4秩序管理

5、部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（1）无全年有效工作计划扣　分（2）未按工作计划执行扣　分2政策法规管理人员需正确了解和运用，其主要条款应重点掌握（1）政策法规不齐全扣　分（2）抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣　分3仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求，站姿规范（1）工作时间未穿公司统一工服的扣　分，未戴工牌扣　分（2）工服不整洁扣　分（3）不符合公司规范用语，发现

6、一次扣　分（4）站姿不规范发现一次扣　分4安保管理有专业保安人员执行24小时值班(排班记录、交接班记录)及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、语言规范、认真负责；保安人员能妥善处理各种突发事件，并做好突发事件处理记录每发现一处不合格扣　分5车辆管理制定停车场管理制度，管理责任明确，车辆进出进行登记并规范准确填写相关表格，车辆是否按规定位置停放（1）制度不完善或责任不明确扣　分（2）车辆出入登记不规范发现一次扣　分（3）车辆停放不符合规定发现一次扣　分6消防管理制订消防应急方案，消防设备设施

7、完好无损，并可随时启用，相关资料填写规范完整，消防通道畅通（1）缺少应急方案扣　分（2）消防设施有损坏发现一处扣　分（3）资料填写不符合要求一次扣　分（4）消防通道不畅通，发现一处扣　分7出入口管理门岗礼仪、站姿符合要求，门岗卫生符合要求，熟练掌握门岗工作程序，有完整值班、交接班记录；道闸设备完好、无损坏、功能正常每发现一处不合格扣　分5.质量管理部检查方案（见表22-5）表22-5质量管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订工作计划，定期组织检查活动，在服务质量检查中发现问题时及时下达

8、整改通知每发现一处不合格扣分2文档管理质量体系文件齐全；质量文件发放到位，签收手续齐全，各项服务质量检查记录完备、登记在册每发现一处不合格扣分6.行政人事部检查方案（见表22-6）表22-6行政人事部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1政策法规部门负责人和本部门员工熟知其本职内容；管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握（1）政策法规不齐全扣　分（2）抽查本部门工作人员问答题，有一道题答不对扣　分2新员工