2013年蜀信物业业主满意度调研报告.ppt

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1、2013蜀信物业业主满意度调研报告2013年9月敬呈：成都蜀信物业服务有限公司目录蜀信物业业主满意度调研背景1蜀信物业业主满意度调研结果分析2蜀信物业业主满意度调研问题分析及建议43调研目的一、量化客户满意度水平，明确行业地位二、挖掘质量与服务问题，实现企业服务水平的提升三、优化客户关系，提高企业品牌价值四、辅助企业绩效管理，优化资源配置工作流程确定执行样本调查实地执行数据整理分析确定调查对象执行人员配备形成研究报告选取对蜀信物业所提供服务具有较深体验的人群为重点调研对象。严格运用统计学抽样公式测算所需

2、调研样本量，确保样本能够最大程度反映调查对象的总体特征。配备最优秀项目团队，实现从统筹协调、技术支持到实地督导的层级化管理，全面保证调查执行质量。综合考虑科学性、可行性等因素，制定最优执行方案，最大程度获取真实可靠的一手资料。定量和定性分析相结合，对收集来的数据和文本进行整理分析，提取有用信息。根据整理的信息，为企业挖掘存在问题，提供针对性解决建议，编制基础性及增值性研究报告。123456模型构建中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型模型特点——借鉴国内外研究模型，创新后的满意度模型是由7个结构变量构成

3、因果关系，数量关系通过多个联立方程的计量经济学模型进行估计。该模型以满意度为中心囊括了企业的产品、服务、形象及客户关系管理等方面内容，并在此基础上增加对提高满意度的解决方案，即通过访谈专家，对特定问题进行系统分析，给出提升方案，进一步提升顾客满意度和忠诚度。顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受密切相关（即顾客满意度的高低取决于顾客期望与实际感受的差距大小），并且顾客的满意程度高低将会导致两种基本结果，即顾客抱怨和顾客忠诚。问题诊断完善改进顾客期望企业形象价值感知顾客忠诚顾客抱怨

4、给定价格下质量感知给定质量下价格感知《顾客满意度提升手册》质量感知专家剖析文本分析模型分析顾客满意度指标测评体系非常满意非常不满54321100分75分50分25分0分对大多数问题，将采用5级制体系，5为最高分，表示非常满意；1分为最低分，表示非常不满意：部分问题采用“是/否”进行回答；对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。评分体系满意度调查是对客户居住体验的心理感知进行研究，将采用采用定量分析与定性分析相结合的方式获取数据，进行分析。文本分析以客户文本为依据，全方位展现调查对象的行为

5、、态度、观点与信念。以收集客观、真实的定量数据为基础，全面测评满意度评价水平、挖掘重要影响因素定量研究为基础依据定性研究内容深层次剖析根源性问题症结，进一步诠释定量研究的结果定性研究为补充深度访谈通过访谈，对调查对象实施开放性的询问，根据其反馈的信息进一步洞察调查对象对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。统计分析方式TOP2BOX（满意率）计算：在五段阶评价的基础上，以前两项所占比重为计分标准。可在采用以上数据分析获得满意率结果。因子分析：寻找影响满意度最关键的指标项。可辅助寻找企业最需要关注的影响满

6、意度的因素。线性回归：确定次级指标对上级指标的重要性，是实施象限分析、策略矩阵分析必不可少的途径。象限分析：分析项目和服务的薄弱环节，是策略矩阵运用的方法，帮助寻找目前服务或产品急需要改进部分，以及优势保持部分，以便针对性地采取策略。聚类分析：帮助寻找目标业主群体，运用该研究技术，可以划分不同业主对项目产品满意或不满意，便于物业公司针对性地对目标群体施加影响，合理地开展工作。TOP2BOX聚类分析线性回归象限分析观测值测评法因子分析观测值测评法：在五阶段评价的基础上，以反映程度的均值为计算方法，是目前较

7、普遍采用的满意度的计分方式。统计分析方法制定满意度提升行动计划，还有一个非常有用的工具，即策略矩阵。策略矩阵即对各因子的重要性得分和满意度得分实施象限分析，进一步研究哪些方面是急需要改善的，哪些因子是企业或项目本身就有的优势。充分地了解自我优劣，以便更明确地予以保持或重点改进。企业在这些相对不重要的方面拥有很大优势。企业应保持住这些优势，关注它们重要性变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面将会转化成企业的核心竞争优势，并在公关中成为亮点。企业在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要

8、保持住该明显优势，并在资源允许的条件下进一步提高。将成为企业不可撼动的竞争优势，另外，在公关中也将起到非常大的作用。虽然重要性相对很低，但企业在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后可能变得更加重要。由于在这些相对重要的方面满意度很低，公司处于比较不利的境地，应尽快加以改进。改善区优先改善区锦上添花区优势保持区X轴—重要性系数Y轴—满意