大客户维护的技巧.ppt

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1、目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧【概述】什么是大客户？大客户（KeyAccount/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧大客户维护定律—二八定

2、律80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩来自于80%新客户;维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧电话沟通维护方式—三段式【第一阶段】此阶段即为首次维护阶段，即在大客户签收产品后的10—15天之内进行拜访维护，重点拉近与客户之间的距离，为下期维护做铺垫。【步骤一】首次询问产品使用情况以及满意程度或用感谢的方式，如感谢客户的订购、感谢客户的信任以及作为新人产生订单的嘉奖心情感谢等等

3、；【步骤二】探寻客户的需求点、直面或侧面了解得知客户的年龄、生日、工作以及家庭状况等。【第二阶段】此阶段为重点维护阶段，利用第一阶段找寻出的客户需求点、基本信息等，进行包括礼物赠送、问题解决、关怀慰问等方式进行维护，再次拉近与大客户之间的距离，维护期依照客户需求度定夺，自签收之后的1个月—2个月之内（在维护中找寻销售以及复购机会）。电话沟通维护方式—三段式【步骤一】亲切寒暄的开场方式，直奔本次维护主题，如上次提及的事情内容有了哪些解决方案或建议想法等；【步骤二】适当的围绕客户自身谈及生活趣事、兴趣爱好、关怀问候、关心回访等，加深客户印象，与客户【

4、交朋友】，同时找寻销售复购机会。电话沟通维护方式—三段式【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍，同时继续为后期长期维护做铺垫。【步骤】像朋友之间的沟通方式，不论是进行新品推荐还是酒水的复购，亦或者是进行客户转介绍请求等，均显示出自然些的沟通方式，杜绝呆板、刻意以及随意的沟通，更多的运用如情感、真诚以及请求帮忙等表达方式，这样成功几率会加大。目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧大客户回访维护细节

5、在与大客户电话沟通过程中，想要沟通效果好就要注意细节，沟通中的细节处理对会员维护特别重要。【细节一】大客户回访最恰当时间（若探寻出客户一般方便接听电话时间，以客户的方便接听电话时间为准）上午11:00—12:00下午16:00—17:00【细节二】回访时间要控制，不应太长，掌控5—10分钟以内即可；【细节三】每通回访电话做好回访记录.目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧大客户具备的特点：大客户回访沟通技巧时间性守信性理智性畅谈性规定性挖掘性定论性把

6、控好每通电话沟通维护的时间，切勿令客户感觉浪费了时间；信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到；沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象；了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性；坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避；先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通；目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧大客户

7、维护准则不为难客户替客户着想尊重客户信守原则多做些销售之外的事情不忽略每个订单后之后的漂亮结尾目录【概述】什么是大客户大客户维护定律—二八定律电话沟通维护方式—三段式大客户维护准则大客户维护守则大客户回访维护细节大客户回访沟通技巧大客户维系守则