客户生命周期.ppt

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1、客户生命周期课程内容第一节客户关系发展的四阶段模型第二节客户生命周期的划分及各阶段的特点第三节客户维系策略一、客户生命周期定义是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期分4阶段：2341企业投入客户产出投入产出时间二、研究的作用不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化。三、企业客户群体

2、生命周期的计算客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率企业客户群体生命周期=1/客户流失率举例企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户企业A每年要比企业B多消耗成本第一节客户关系发展的四阶段模型客户关系生命周期(1)考察

3、期——关系的探索和试验阶段(2)形成期——关系的快速发展期(3)稳定期——关系发展的最高阶段(4)退化期——关系发展的衰退阶段考察形成稳定退化t(1)考察期——关系的探索和试验阶段①双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效。②考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。③双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征。④评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。(2)形成期——关系的快速发展期①双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加。②逐渐认识到对方有

4、能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。③双方相互了解和信任的不断加深、关系日趋成熟，双方承受意愿增加，双方交易不断增加。3)稳定期——关系发展的最高阶段①双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。②双方对对方提供的价值高度满意。③为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量的有形的和无形投入。④大量交易。(4)退化期——关系发展的衰退阶段①交易量下降。②一方或双方正在考虑结束关系甚至物色侯选关系伙伴。③开始交流结束关系的意图。客户生命周期考察期形成期稳定期退化期关系

5、的探索和试验阶段关系的快速发展阶段关系发展的最高阶段关系发展过程中水平逆转阶段客户生命周期的划分及各阶段的特点1.潜在客户阶段的特点2.新客户阶段的特点3.老客户阶段的特点4.新业务的新客户阶段的特点1.潜在客户阶段的特点最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。他的特征是：询问。下列因素会对客户进入下一阶段有影响:①.外界评价②.客户的层次③.客户的所属行业。2.新客户阶段的特点当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所

6、了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服务时，他就由潜在客户上升为新客户。①.客户对产品质量的感知②.客户对产品服务质量的感知③.客户对价值的感知④.企业竞争者的资费信息⑤.客户需求的情况以下因素影响客户进入下一阶段3.老客户阶段的特点在这个阶段，用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为该企业业务的老客户。①.企业的服务情况②.客户新的业务需求③.企业竞争者的信息4.新业

7、务的新客户阶段的特点即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。①.老业务的运行情况②.新业务的发展情况③.客户的满意程度④.企业的发展状况5、客户生命周期利润客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户生命周期利润=总利润-总投入成本总利润包括：基本利润、关联利润、成本节约、推荐价值总投入成本包括：获得成本、价格优惠、推荐破坏成本二、客户终身商业价值测算1、客户终身商业价值：企业在一个客户的整个生命周

8、期中所能给企业带来的净收益现值。主要包括：技术、品牌、产品、知识、关系四、分析客户终身价值的主要步骤1、收集客户资料和数据2、定义和计算客户终身商业价值3、客户投资于利润分析4、顾客分组5、开发客户的营销策略触宝电话叫外卖：一站式的O2O体验受青睐去年美国在线外卖网站GrubHub在纽交所上市，给国内同行提供了无限的想象空间，于是像淘点点、美团外卖、百度外卖、饿了么等外卖平台都获得了资金的热捧。在阶段划分的基础上，通过分阶段详细考察，得到了决定客户利润的四个因素的变化