深圳汽车企业消费者满意度调查方案.doc

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1、深圳汽车企业消费者满意度调查方案　　深圳汽车企业消费者满意度调查方案　　一、项目背景近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。　　汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。　　经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。　　汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后

2、服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。　　二、调研目标　　1、完善现有CSI调查指标体系；　　2、量化顾客对本品牌及竞争品牌售后服务的各个要素的满意度顾客对售后服务的总体评价顾客对环境设施、店员服务、维修过程、价格状况、配件服务、投诉处理、跟踪服务、赔偿情况等方面以及具体指标的满意程度评价；　　3、对比了解本品牌与竞争对手在售后服务中存在的差异；　　4、了解本品牌售

3、后服务存在的问题，发现影响用户满意度的真实、关键因素；　　5、了解用户对售后服务的需求。　　在此基础上提出改进意见，实施售后服务的持续改善，促进品牌影响力的提升。　　三、研究思路与方法论满意度结果包括以下三个主要部分客户忠诚度效应（令本品牌了解那些影响客户满意度和忠诚度的项目次序，帮助本品牌挑选优先处理的事项）、表现（评分指出本品牌售后服务的强项和弱点）及比较基准（分析本品牌比竞争者领先或落后的地方，并提出改进建议）。　　综合以上三个主要结果部分，可以制定改进售后服务的策略重点。　　四、研究内容研究内容主要有4S店环境、接待和手续办理、维修服务等等。　　

4、五、研究方法小组座谈会参会者条件:符合市场研究安全甄别条件，年龄在20岁－45岁之间；本品牌用户最近半年去本品牌的4S店进行维修保养的现有用户；其他品牌用户最近半年去所购品牌的4S店进行维修保养的其他品牌现有用户。　　六、质量控制。　　　　内容仅供参考