服务用语及投诉处理技巧.doc

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1、一.什么是服务理念?服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则.二.我们的服务理念是什么?中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们的服务理念具有以下特点:(1)平实朴素,含义深远(2)知行合一,逻辑严谨(3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念的内涵:理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务

2、工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨：受理投诉要精心，接待用户要耐心，帮助用户要诚心，解决问题要公心。“四个第一”为原则：以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择；以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。“首问责任制”为基础：接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。第二章服务规范第一节仪容仪表和行为准则一.维系经理仪容仪表：衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，

3、精神饱满，吐字清晰。二.维系经理行为准则：1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰3.服务语速：90－100字/分钟4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满5.应答时限：小于15秒6.业务处理准确率：大于97％7.用户资料准确率：大于98％第二节基本服务用语一.基本应答要求：1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。

4、3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。二.规范服务用语：每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。1.起始用语：您好！**先生（女士），我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。2.结束用语：非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见！3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头4.听不清或听不见用户的声音时:“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢！”5.要求客户重复：非常抱歉，请您重复一遍可以吗？6.要求客户等待

5、前：非常抱歉，请您稍等，我帮您查询7.要求客户等待后：感谢你的耐心等待8.对于尚未开办的业务：非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出的建议（批评），我会尽快向上级部门反映的。10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：我的姓名是***,我非常乐意为您服务。三.常见问题应答：1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗？2.面对刁难的用户：对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体

6、介绍一下好吗？3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉！4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：您好!先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。为了不浪费您的时间，请您先挂机。我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。6.用户称赞时：感谢您的夸奖，这是我们应该做的！7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：如：用户说“您好”，我们

7、应该马上回应“您好”；用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”注意事项：1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。4.不允许主动挂断用户电话第四节规范礼仪服务中的基本要求一.维系经理应该有的行为：专业化的服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录所有信息；使用客户的姓并称呼**先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用

8、客户的语言；回答问题要耐心，细致，热情；能把握电话交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；