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1、分析我国导游服务存在的问题及对策•旅游管理分析我国导游服务存在的问题及对策随着经济的发展，我国旅游业取得了突飞猛进的进步，且已具备一定的规模，逐渐形成了以〃食，住，行，游，购，娱〃为一体的旅游六要素。在整个旅游活动过程中,导游起着至关重要的作用，导游人员的服务质量直接关系到整个旅游产品的质量，同时也影响到一个企业、地区、甚至是国家的形象。现阶段,我国导游服务质量存在诸多问题,形成问题的原因有多种方面。本文就我国旅游业中导游月艮务质量存在的问题，从导游员自身及相关制度方面进行分析和研究,从而找到解决问题
2、的方法和策略，以促进我国旅游业的进一步发展。近年来，我国旅游业得到了巨大的发展,而导游服务质量问题则成为我国旅游服务质量的一个重大问题,导游投诉问题普遍。究其原因主要是由于导游自身问题及相关管理机制不够完善,因此，要提升导游服务质量，需导游自身及相关部门的共同努力。一、目前我国导游服务中存在的问题(-)导游文化程度较低,结构不合理1、我国导游文化程度较低根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，截止2006年9月，全国获得导游人员资格证书约为32.05万人，但存在导游文化程度较低，结构不合
3、理的情况。据统计，在导游人员中，高中(中专)学历占41.7%,大专以上学历只占48.3%,从事旅游业的人员良莠不齐，且多为学历偏低。在现有的导游队伍中,以高中学历、中专和大专学历为主，本科及本科以上学历较少,显然这样的导游队伍已经无法适应现代旅游业的发展。2、我国导游结构不合理从导游等级结构看,在我国导游员队伍中,具备初级导游资质的从业者占绝大多数,为96.3%;而中级、高级及特级导游员比例则极低，仅为3.7%O另外，从导游语种结构看，我国导游多以普通话为主，而外语类导游极为缺乏,尤其是一些小语种导游
4、人员十分稀缺。（二）导游服务水平低,操作规范不达标1、导游服务水平较低随着经济的发展，游客在旅游过程中，不再仅追求对于景点的观赏,更多的是身心愉悦，增长知识，扩大见闻。而导游在讲解过程中只是呆板的背诵导游词，存在准备工作不足和讲解水平低等表现。部分导游在岀团前并未做好充足准备，甚至仅是初次去往目的地，对路程、方向及相关交通等并不明确,导致带错路并耽误时间。因此，当前的导游服务并不能满足不同层次游客的需求，导游服务水平停滞不前。2、导游操作规范不达标在导览过程中，许多导游存在游而不导、游而不讲的问题,对
5、某些景点只是”蜻蜓点水，就简删繁。〃一些导游给游客带到景点便让游客自由活动，对游客提出的问题敷衍解决或是置之不理。但是在逛商场或是一些自费项目上则是热情劝购，不厌其烦。在遇到紧急情况时，部分导游由于缺乏经验而不能冷静应对，从而造成不良的后果。（三）导游诚信缺失,缺乏基本职业道德与发达国家相比,我国导游松散的职业状态使得导游在导览中具有随意性。他们缺乏归属感,同时对自己的职业不抱有更高的期望，从而导致很多导游急功近利、心态浮躁，导游服务诚信意识日渐缺失。某些导游为谋取更多私人利益，擅自篡改旅游线路，变相
6、诱导游客参加自费项目，收受旅游者的购物回扣，导致旅游投诉现象普遍，一定程度上影响了导游的信用度。这不仅损害了游客的经济利益,更严重影响了旅游企业的自身形象。二、影响导游服务质量的因素（-）导游薪金制度不合理目前我国导游人员只有旅行社专职导游有基本工资，金额也少之又少,而兼职导游并没有基本工资,回扣成为了导游员谋取收入的主要来源。同时导游每天的工作强度很大,包括体力劳动与脑力劳动，而他们的劳动付岀与服务报酬又不相匹配，这严重影响了导游的工作热情与积极性。加之旅游又分淡旺季，淡季导游不仅带不上团，而且没有
7、基本补贴与回扣,导游基本属于半失业状态,导致导游报以消极心理，服务质量不断下降。（二）导游职业道德感弱化随着旅游业的迅速发展”对导游员的需求量不断上升”其准入门槛便被放低,导游队伍鱼龙混杂，良莠不齐，导游员素质难以保证。在社会主义市场经济大潮的冲击下，人们的世界观、人生观、价值观发生不同的变化,部分导游员在利益的驱使下便会见利忘义缺乏诚信,用诱导和欺骗的方式让游客进行消费,这不仅损害了消费者的利益,更严重影响旅游行业的自身形象和健康发展。（三）缺乏有效监督体系旅行社和相关行政部门对导游具备有效的监督权
8、，但在行使监督权过程中存在弊端和不足。如，旅行社通常是出现问题再解决，而不是提前预防，有明显的滞后性;相关行政部门在执行监督权力过程中，未能按照规章制度进行严格的年检凜些地区只是对导游进行简单的培i丿11甚至不培i丿11仅收取相关费用即通过审核检查,导游从业人员素质得不到有效提升和保证。三、提升导游服务质量的对策(-)改善薪酬待遇,完善激励机制1、改善导游薪酬待遇导游没有基本工资或基本工资太低,且旅游市场淡旺季明显，淡季时很多导游处于半失业或失业状态，基
