物流企业客户分析

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1、四、物流企业客户分析物流企业客户分析是物流企业营销活动的出发点和最终目标，也是开展物流营销活动必须分析和掌握的重要问题，必须清楚地了解物流市场客户的需要和购买心理及购买行为。客户分析的范围。物流企业的服务范围需要根据自身实力而定，实力强的企业服务范围广，实力弱的企业服务范围相对局限。对于物流活动来说，客户就是递送服务的对象，而对象的范围则包括顾客大众、零售业主和批发业务的场所、厂商制造工厂以及接收货物入库的码头和站点等。在某些情况下，客户可以指正在接受产品物权或者各种服务的组织和个人，也可指同一家厂商不同的作业设施，或者是供应链上位于其他地点的业务伙伴等。但无论产品递送

2、是出于何种目的，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，物流企业在制订营销战略和物流服务时，必须把握顾客的特点，充分了解客户服务的可传递性。1．物流客户行为分析根据物流企业服务对象的不同，客户行为分析着重分析客户的购买心理模式和购买行为模式。客户的购买行为是在购买动机的支配下发生的，这一过程实际上是一个“刺激——反应”的过程。对客户的刺激有营销刺激和经济、政治、文化、技术等方面的刺激。这些刺激进入物流消费者的意识后，经过一系列的心理活动使得消费者做出购买与否的决策。物流市场营销人员的任务就是要了解物流消费者在出现外部刺激后，到做出购买决策前他们意识中所发生的情况，

3、即研究消费者的决策过程。运用这一模式分析客户购买行为的关键，对于物流企业来说，就是要认真调研客户对本企业策划的营销策略和手段的反应，了解各种客户对不同形式的产品服务、价格、促销方式的真实反应，恰当运用营销刺激来诱发客户的购买行为，使本企业在竞争中处于有利地位。不同的客户有着不同的购买行为，通常表现为习惯型、理智型、价格型、质量型、冲动型和不定型等。物流企业能给某一客户提供良好的服务，使得这个客户对其产生安全感和信任感，从而连续地要求这个企业提供物流服务，不断重复购买，就形成了习惯型的客户；而质量型的购买行为表现为客户对物流服务质量的要求高，要求物流企业提供物流服务时特别

4、注意安全、快速便捷、准时守信等。（1）物流客户的购买决策过程物流客户的购买过程也就是购买的决策过程通常分为5个阶段1）认知需求认知物流需求是客户购买决策过程的起点，是客户购买行为的核心问题。对物流需求来说，客户要了解自己对于物品及服务的要求，包括种类、运距、成本、运输需求、安全需求等。2）收集信息客户要收集运输方式、路线、工具等方面的情况，了解班次频率、运费、安全性、时间占用、技术装备水平、信息处理能力、员工素质等信息。3）评价选择客户对收集的信息进行归纳整理和分析，在一般情况下，顾客会面临多种方案的选择。客户必须依据所获悉的信息和自身特点做出评价。4）购买决策客户根据

5、评价的结果，认定自己认为最佳的物流服务商，让物流服务商承担自己外包的物流活动。5）购后感受客户选择物流服务后有一定的反应，亦即满意程度的反应。若满意程度高，即购后的感受好，就会以后直接重复选择购买该企业的物流服务，成为忠诚客户；如果不满意，就会新购，这是物流企业最不愿意看到的结果。