星级酒店礼宾部操作细则

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1、龙震饭店FRONTOFFICETRAININGMANAUL前厅部培训手册Doorman（礼宾接待）礼宾部一、    迎送客人1.    行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。2.    有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。3.    如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。4.    引领客人至总台check-in。5.    有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX

2、好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。二、    机场迎接客人1.    机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。2.    客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。3.    确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。4.    主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。5.    沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。6.    如有可能，抵店前10分钟通知前台。7.    到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。三、    客房介绍1.    到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。2.   

3、 打开厚窗帘。3.    向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。4.    介绍中控柜的使用。5.    介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。6.    向客人介绍门后消防应急图。7.    询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。四、    散客行李寄存服务1.    请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）2.    询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。3.    检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。4.    在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期

4、等，在备注上注明破损情况。5.    请客人在上联签字确认。6.    撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。7.    把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。8.    将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。五、    散客行李提取服务1.    客人凭卡取物，请其在下联上签字以便确认是存件人领取。2.    龙震饭店-------longzhenhotel龙震饭店FRONTOFFICETRAININGMANAUL前厅部培训手册Doorman（礼宾接待）到行李房查找，核对上下联号码、件数、客人签字笔迹，确认无误后取下行李寄存卡，

5、将行李送到客人处。3.    请客人当面清点，确认后请其在寄存行李登记薄上签字确认，将上下联订在一起，注明“已取”，在登记薄上写清领取时间、经手人。六、    雨伞租借服务1．    请客人出示房卡，证明身份。2．    在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间。3．    客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名。4．    过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。七、    团队行李服务1.    团队行李抵店操作规程i.    团队预计抵店前30分钟作好准备，包括团队客人分房表、行李

6、牌、团队专用行李网及大行李车，视人数多少准备足够工作人手。ii.    团队行李抵店时要主动帮客人或旅行社司机卸下行李，集中放置、清点件数，并检查有无破损。与相关人员（司机或领队）办好手续。iii.    根据团队客人分房表及行李上客人名牌，在行李上拴上注明房号的行李牌。iv.    先用电梯在第一时间内送至团队所在楼层，并逐间客房派送行李，在客人领取行李后要马上登记在团队行李登记表上。v.    分发完毕，要马上计算客人领行李件数与旅行社交接件数是否一致，如一致则OK。如不一致则要马上查明原因。2.    团队行李离店操作规程1）    根据总台提供的预计离店时间，提前10分钟作

7、好各项准备。2）    离店时马上到楼层逐间客房收取行李，每收一间就登记在团队行李登记表上，并对照分发记录，如有减少则问清原因，并检查有无破损。3）    在最短时间内送到指定地点，计算总数，并与相关责任人完成交接手续，请其签字确认。八、    邮件、报纸、传真服务1.    邮件1）    邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人。2）    在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收。