绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册.pdf

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1、绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册（2014试行版）2014-03-06发布2014-03-08实施绿城物业服务集团有限公司修订说明现行《绿城服务集团“二十触点”服务标准指导手册》(13-91关于下发《二十触点服务标准指导手册》的通知，以下简称《触点手册》)制定于2013年6月20日，并于2013年6月25日实施。此次修订对第“17、19、20”章节的相关条款进行了修订，其中第17章内容由“安全触点”改为“语言交流”，内容全部进行了调整；第19章内“沟通触点”改为“沟通反馈”，增加了第6至第9条；第20章标题由“情感触点”改为“亲情关怀”，增加了不同房态

2、期间的亲情关怀。本手册由集团品质督导部修订发布。2目录1园区出入口……………………………………072园区道路、广场……………………………………343单元门（电梯）厅……………………………………454楼道、消防通道……………………………………575电梯轿厢……………………………………653目录6地下车库……………………………………727垃圾桶（堆放点）……………………………………878休闲娱乐设施……………………………………919景观、绿化……………………………………9310景观水系、游泳池……………………………………1024目录11物业服务中心…………………………

3、…………10712宣传栏……………………………………11813围墙……………………………………12114公共卫生间……………………………………12315电话接听……………………………………1315目录16园区声音控制……………………………………13417语言交流……………………………………13618服务监督……………………………………14219沟通反馈……………………………………14520亲情关怀……………………………………14961.园区出入口序号触点1.1人员要求1.2门岗形象1.3岗亭管理1.4物品配置71.1人员要求标准要求1.视觉触点5）门岗秩序维护员/

4、礼宾员对进出人行业主主动点头示1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米意，微笑或问好。七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右），洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。主动“微笑+您好”，并使用文明礼貌用语正确回答业主2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着提出的问题，递接物品时需用双手。黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等，2.嗅觉触点争取在细节方面出彩。1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜干净无异3）别墅

5、类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警味。式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既2）执勤前不食用带有异味的食品。增加安全感又体现尊贵感。4）门岗秩序维护员/礼宾员实行24小时站立服务，保持良好的站姿（包括立正和跨立两种姿势）。81.1人员要求（范例图片）礼宾服别墅项目门岗特警式制服91.1人员要求（范例图片）亲情服务笑脸徽章礼宾服袖钉立正姿势跨立姿势101.1人员要求标准要求3.听觉触点4）对无正当理由要求进入园区的客户应敬礼解释：“对1）门岗秩序维护员/礼宾员执勤期间，手机一律设置成不起，这里是封闭式园区，请您不要进入，希望您配合震动状态并放入专用

6、的手机保管箱内，值勤时不能接听我们的工作。”私人电话。5）客户离开时，应敬礼，并致辞“请慢走”。2）如客户提出的问题不明白，不得拒绝客户，对任何人应先问候“您好”，严禁回答“不知道或不清楚”；应4.行为触点回答“对不起，请您稍等”，立即询问相关部门，给予1）熟悉园区业主的基本情况，包括姓名、房号、相貌特正确解答。征、车辆情况等。3）对于政府执法部门的突然到访检查、未经预约的媒体2）对外来人员、车辆进行核查、登记、放行，禁止闲杂采访、参观等应致辞：“对不起，我们这里是封闭式园人员入内。区，请您出示有效证件”，并立即报告物业服务中心负3）遇到客户参观时，须敬礼，目光随

7、车辆移动缓缓转身，责人；物业服务中心负责人到场后，检查其证件合格后车辆全部通过后礼毕，再转体成标准站岗姿态。再请来访人员入内。4）遇到业主携带沉重物品进入时，应主动提供帮助。111.2门岗形象标准要求实施方法1视觉触点岗台logo1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，绿城服务logo的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二物品摆放整齐。位置较为适宜。如下图：2）门岗周围地面无杂物、污迹、积水，玻璃雨棚上无明显积尘，周边花草树木长势良好，整齐美观。3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴绿城服务logo。4）门岗服务台上出入登记等资料书写工整

8、，不得乱涂