酒店服务的语言艺术.ppt

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1、宾馆服务的语言艺术前厅部：叶岚什么是顾客？顾客是酒店的无形资产顾客是酒店的义务营销员顾客是酒店服务和产品的监督员顾客是酒店生存与发展的关键顾客是酒店降低成本的特效药顾客有选择权,有享受服务的权力顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客是酒店提升竞争力增加企业经营利润的源动力什么是服务？“服务”的含义可以用其英语Service所含的字母来理解：第1个字母S，即Smile（微笑）第2个字母E，即Excllent（出色）第3个字母R，即Ready（准备好）第4个字母V，即Viewing（看待）每5个字母I，即

2、Inviting（邀请）第6个字母C，即Creation（创造）第7个字母E，即Efficiency（效率）服务语言标准化及艺术化的基本要求形式上的要求程序上的要求形式上的要求恰到好处，点到为止。有声服务。轻声服务。清楚服务。普通话服务。程序上的要求宾客离店有道别声。客人帮忙或表场时，有致谢声。客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。服务不周有道歉声。服务之前有提醒声。宾客来店有欢迎声。客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1、称谓

3、语：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、领导等。这类语言的处理，有下列要求：（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。2.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。（2）把握时机。（3）配合点头或鞠躬。（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入

4、询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？??”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应

5、该运用征询语。对此酒店从业人员很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在

6、对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。（2）用协商的口吻。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。案例分析客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。　　“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委

7、婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”　　有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做

8、。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。案例二一天，5号楼门口来了一位右手不方便的残疾客人。迎宾姑娘一见，连忙热情地对客人说：”先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将迎宾姑娘的手挡开，一把拎起包，怒气冲冲地走了进去。评析：残疾人的心理特征与健全人有很大不同，比较明显的是敏感，自尊心很强。迎宾小姐虽然好心，但这一次交往无疑是失败的，是有两个地方存在失误。一是