服务品质提升的方法.ppt

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1、服務品質提升的方法格芮國際管理顧問有限公司總經理許格非格芮國際管理顧問有限公司研習目的建立正確服務信念，工作生活化、生活服務化提供第一線人員一套完整的服務應對流程與技巧協助服務人員提高顧客滿意度，建立優良服務口碑以卓越服務找出勝出市場的關鍵格芮國際管理顧問有限公司服務對行銷的重要服務行銷允諾顧客預期服務供應系統允諾的執行顧客的體驗顧客認知愉悅滿意不滿意不適應生氣服務優勢遺棄服務執行補救計畫必要時偵測與控制格芮國際管理顧問有限公司服務對顧客的感受顧客的體驗服務的績效不滿意反感生氣噩夢滿意愉悅傳奇格芮國際管理顧問有限公司服務是什麼錢硬體、商品人體驗相互間的互動互動間的行動、反應附加價值提

2、升服務的彈性格芮國際管理顧問有限公司服務業的特性無形性問題：不確定感、不易被信賴克服：設計場所或實體產品設計具體的服務象徵格芮國際管理顧問有限公司服務業的特性不可分割性問題：服務的同時已經在消費克服：協助顧客參與及解說了解正確的流程及行為模式管理所有服務過程中會影響顧客反應的因素格芮國際管理顧問有限公司服務業的特性易變性問題：服務人員多樣化，品質不穩定顧客難以維持信心克服：人員的選用、訓練、管理、獎勵將流程標準化或自動化格芮國際管理顧問有限公司服務業的特性不可儲存性問題：供需不平衡服務無法保存克服：需求＞供給格芮國際管理顧問有限公司服務品質與顧客滿意度服務品質服務品質是消費者對於事物

3、的一種延續性評價服務品質可區分技術品質與功能品質服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度服務是一種主觀而非客觀認知的品質服務品質可視為是一種態度，是消費者對於事物所作的整體評格芮國際管理顧問有限公司服務品質與顧客滿意度顧客滿意度可以視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距，是一種評估反應是一種消費的態度，且是一種購後反應，其反應出顧客在經驗後喜歡或不喜歡的程度，同時顧客滿意度也是一種以經驗為基礎的整體性態度「顧客滿意程度」的形成是因為顧客使用產品後會對產品績效與購買前之信念加以評估，當二者間有相當的一致性時，顧客將會獲得滿足，反之，顧客將

4、產生不滿意格芮國際管理顧問有限公司服務要靠誰老闆？員工？顧客？格芮國際管理顧問有限公司尖兵立大功服務品質和企業大小有關？！第一線服務人員曾經享受過什麼服務使你念念不忘？曾經受過什麼服務的濫觴使你念念不忘？格芮國際管理顧問有限公司服務的三構面實體場域、標示、指引服務人員穩定性、反應、信賴感、親切感服務的過程適當的時間、適當的地點、適當的服務格芮國際管理顧問有限公司適當的服務流程顧客導向全員參與注重流程格芮國際管理顧問有限公司顧客導向合乎買方的需求，追求顧客導向注重服務的流程格芮國際管理顧問有限公司全員參與多聽第一線人員的意見尊重主管意見格芮國際管理顧問有限公司注重流程啟承轉合服務人員及

5、流程決定了是否能讓顧客滿意專注在顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧啟－－服務開始承－－服務過程轉－－服務過程合－－服務結束格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧啟－－好的開始是成功的一半創造絕佳的第一印象創造溫馨的應對情境記住顧客尊名建立關係格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧承－－以顧客需求為中心積極傾聽顧客的需求設身處地為顧客著想尊重個人的服務流程格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧轉－－應對與連結提供適切的說明，協助顧客了解產品或服務內容提供超出客戶期望的額外服務向顧客表示讚美及謝意服務無遠弗屆，電話可以代勞語言的藝

6、術，得體又得人心格芮國際管理顧問有限公司服務應對流程及技巧合－－承諾與口碑信守承諾，多給實惠讚美顧客明智的決定格芮國際管理顧問有限公司服務的理念不滿意顧客的代價好事不出門壞事傳千里ㄧ粒老鼠屎壞了一鍋粥顧客是企業的助力格芮國際管理顧問有限公司服務理念關鍵時刻接觸的最初時間顧客期望的服務內容格芮國際管理顧問有限公司卓越的服務將是21世紀的藍海策略格芮國際管理顧問有限公司