服务质量的管理控制.doc

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1、服务质量的管理控制在酒店业中，服务指的就是酒店通过自己的行为来满足客人需要的过程，而没有了服务质量的酒店将是没有生命力的，必然要遭到淘汰。在追求服务质量的过程中，很早便有人将服务（SERVICE）引申为七层含意：微笑（SMILE）、出色（EXCELLENT）、准备好（READY）、看待（VIOWING）、邀请（IWITING）、创造（CREATING）、关注（EYE）。本人通过多年服务工作的实践，对服务质量的管理控制总结以下几点：首先，酒店应树立明确的服务质量管理指导思想。服务质量管理是高层管理人员永恒的工作

2、主题，优质服务是赢得并抓住客人的金钥匙。的管理人员，都应具有极强的质量意识和标准意识，尤其是基层的管理人员，更是要将抓好服务质量当成头等大事来对待。但我们有很多的同事一直有这样的想法：酒店的首要目标应是要追求利润的最大化，为此搞好经营才是主要工作，其次是控制成本，在"酒店的生意做起来以后再来讲规范、求标准"。孰不知客人到酒店消费是带着期望值的，若是他在酒店内所看到的、得到的及感觉到的一切并未能达到原先的期望值，酒店就可能从此失去他，没有了客人的酒店就犹如若大的舞台下没有观众一样，这时还谈何经营呢？因此只有通过

3、科学化、规范化的管理控制，保障酒店的服务质量，才能为酒店赢得宽松的经营环境。其次，认清酒店存在的服务质量问题及原因。酒店的服务质量指的是客人享用服务时获得的感受和满意程度，包括客人对酒店的空调、电话等设施设备，灯光、卫生、布局等服务环境，员工使用的物品及客人消费的用品、食品及服务人员的行为、举止、道德、技能、服务效率等方面的满意程度。当前在酒店中经常出现的质量问题主要有：服务意识与服务态度不佳（体现出培训不到位及员工素质低下）；规范标准不明确；管理不严（造成制度不落实）；服务人员的工作积极性不高，缺乏应有的责

4、任心与动力；酒店的设施设备维修保养不当；卫生清洁不足等几个方面。而造成出现服务质量的原因也是多方面的，一方面可能因为软硬件的不协调而出现服务的不平衡性，例如因为电梯数量不足或是电梯运行速度较慢而增加客人等候的时间，因为客房卫生间空间的狭小而给客人带来不便等等；另一方面也有人员素质的原因，酒店招聘的员工文化素质较低、接受的培训不系统、工作经验少等因素而造成服务工作技能技巧的生疏，都可能是出现服务质量问题的直接原因；还有很重要的一方面即是管理系统的不完善，体现在酒店的规章制度不健全，指导员工操作的规范标准不明确，

5、或是有章不循等，因为管理上的松懈而出现紧一阵松一阵，是出现服务质量不稳定性的主要原因。第三，应当建立一支专业化的员工队伍。服务质量管理控制要建立在科学化、规范化的基础上。酒店强调以人为本，没有满意的员工就不会有满意的宾客的思想，因而要鼓励员工具有主人翁的思想，热爱自己的岗位和从事的工作。一流的酒店员工应具备敬业乐业、仪表整洁、态度礼貌、动作敏捷等基本要求，能够从客人的角度出发看待问题，了解客人的需求，即我们常讲的能想客人之所想，急客人之所急，同时又具有与他人合作的精神，能够通过相互依靠实现为客人服务的目的，最

6、重要的是他能有职业的自豪感，从而注重自身及集体的荣誉。另外还应注重服务的方式，优质服务就是要最大限度地去满足绝大多数客人的要求，你是怎样对待客人，客人就会怎样回敬你，所以酒店要教育服务人员将服务看作是富有挑战性的工作，并始终将客人的需求放在首位。所有的经验均来源于实践，所以要使服务工作成为一个人的专业，就必须经受住实践工作的检验，在实践中不断地总结和提高。第四，擅于运用各种手段来实现服务质量的管理控制。培训--是提高服务质量的基础。酒店的培训工作除了要有一个专门的部门负责，并结合酒店的实际情况进行以外，更要注

7、重日常引导，如在每天的班前会上由管理人员指出前一天出现的问题并对原因进行分析，或是指导当天的工作如何进行等等，也是一种培训。激励--是提供优质服务的动力。管理人员应擅于调动员工的积极性，实行感情治店、感情管理，即实行富有人情味的管理，关心、理解、支持、尊重员工。要从以下几点做起：两个家思想--先让酒店成为员工之家，然后才能成为顾客之家；两个第一--顾客第一，员工第一；两个微笑--只有管理人员向员工微笑，员工才能向客人微笑；两个理解--只有酒店理解员工，员工才能理解客人；两种付出--酒店为员工付出的越多，员工为

8、顾客付出的就会越多；两个气--只有和气才能带来财气；两种幸福愉快--只有幸福愉快的员工才有幸福愉快的顾客。标准--是开展优质服务的依据。酒店内实行的规范标准有许多，如安全标准、卫生清洁标准、服务操作标准等等，只有标准明确了，各项工作才能有条不紊地开展，才能保障服务质量。督导--是保障优质服务的手段，是管理控制的核心。人们常提到的"走动式管理"，就是要求管理人员应不断地到各个区域巡视检查，这样才能及时