文明服务在我心.doc

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1、文明服务在我心     文明服务无止境。当今社会，随着人们生活品位的逐步提高和思想观念的再次开放，商品同质化愈演愈烈，大众审美观念不断改变，企业和个人的金融服务意识越来越强，银行同业之间的竞争也不断加大。在日益激烈的市场竞争条件下，服务上的优劣对于竞争的成败有着至关重要的作用，作为金融机构，要想抓住客户的心，在同业中夺取竞争中的领先地位，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，改进服务模式，给客户提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：             把握服

2、务       优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变为自己身体力行的一部分，为客户提供最好的服务。       俗话说，“胸中有丘壑”，才能“下笔如有神”，日常业务中，基本技能的练习，业务知识的熟练，服务经验的积累，认知水平的提升，都是掌握优质服务的必备之处，试想，一个连基本业务知识都不了解的员工怎样才能为客户提供优秀的服务呢？所以，我们应

3、首先加强基本功的练习，掌握服务客户的各项知识，努力增加业务经验积累，同时，从根源上把握服务，在提升内在形象素质上下大工夫，在理解客户、尊重客户、替客户着想、为客户谋利方面作大量细致认真的工作：理解客户，使客户感受到我被关注；尊重客户，使客户感受到我被信任；为客户着想，使客户感受到我被重视；为客户谋利，使客户感受到我的投资物有所值。       在服务中，我们应一方面把握客户需求，抓住客户的关切点所在，抓住客户的心，增强客户对我方的信任；另一方面开阔自身视野，多观察、多思考，将平时不曾想，不曾关心，不曾留意

4、的事情多做研究，努力使自己与优秀优质的服务更加接近。这样多方面考证，全方位落实，日积月累，用心沟通，全面把握服务中的要点和每个客户的需求，增强客户对我行的满意度和忠诚度，就会取得事半功倍的效果。             立足服务       虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。    

5、   雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习；普通公交售票员李素丽创造“四新、四美、四多、六到”的服务方法，立足岗位，立足服务本质，全心全意为人民服务，树立了公交窗口劳动模范，鼓励和激励了千百万的普通劳动者，努力向前，精心服务。由此可见，服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的百年形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。       对于银行服务来说，虽然时代环境在变，客户性格在变，情形场合在变，但

6、文明服务的本质不会变。柜面人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声。面对客户时言谈举止大方稳重，用语文明；办理业务时流程操作快捷准确，熟练运用；后续服务时用语规范礼貌，阳光向上。其他工作人员提供服务时应将客户的利益放在第一位，处处为客户着想，时时为客户打算，使客户办理业务省心，买卖产品放心，享受服务舒心，感到阳光般的享受。       因为有些客户对我行的业务不了解，所以容易产生误会，但每次都在我行员工的细心解释下将事情圆满解决。记得有一次，一位客户带着自己的身份证前来销卡，经工作人员查实后，发现

7、不是客户本人的华夏卡，而为保证客户利益，我行规定销卡业务必须本人带身份证前来办理，所以本业务不能办理。因为不理解，警惕心又很强，客户显得异常激动，在大厅中情绪很不好，看到这种情况后，我们员工主动走出营业室，来到大厅，先给客户倒了一杯水，安慰客户不要急，再困难的事情都可以协商解决。经过了解，工作人员发现，客户是因为工作单位离我行较远而选择销卡，于是工作人员先向客户讲明了我行的销卡规定，在得到客户的认可之后，又向客户详细说明了我行华夏卡的众多优点，并表示客户手中的卡不仅不收取任何费用，而且跨行取款每天第一笔免

8、费，需要用钱时可以不用大老远地跑到我行取款，完全可以就近选择在他行ATM机上取款，而且异地柜台存取款全部免费，以后如果要在外地出差，本卡非常实用。在全部了解了华夏卡的众多优点之后，工作人员又向客户推荐了我行优秀的理财产品，使客户感到华夏银行对理财的专注和精通，这样的谈话取得了良好的营销和宣传效果，一番推心置腹的交谈后，客户不仅没有了先前的激动，反而跟工作人员拉起了家常，并约定，第二天一定将他行的资金全部取出，用来购买我行理财产