《汽车维修业务接待》课程标准.doc

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1、课程标准文件编号ZJIC/C6/0201312版本05修改状态0名称汽车维修业务接待页码20/20生效日期2015-09-01《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修业务接待适用专业：汽车运用技术开设学期：第一学年第二学期学时：64学分：4一、课程性质与作用本课程面向汽车维修业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车维修业务接待岗位的基本技能，是汽车运用技术专业的核心课程。本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法

2、等多种教学方法，全面落实课程目标。二、课程设计思路本课程标准的总体设计思路：变三段式课程体系为任务引领型课程体系，打破传统的文化基础课、专业基础课、专业课的三段式课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容；变知识学科本位为职业能力本位，打破传统的以“了解”、“掌握”为特征设定的学科型课程目标，从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标；变书本知识的传授为完成工作任务的培养，打破传统的知识传授方式，以“工作项目”为主线，创设工作情景，培养学生的实践动手能力。通过此课程的学习，学生能独立完成“汽车维修业务接待”的工作任务，以满足客户需求，实现汽车维修企业与修车

3、客户之间的良好沟通，对于维修企业而言，维修服务顾问代表客户将运用维修企业的资源按照客户需求完成车辆的维修任务；对客户而言，维修服务顾问代表专营店(品牌店)的服务品质。在学习过程中培养与客户、同事沟通的能力，养成安全环保、质量意识。三、课程目标课程标准文件编号ZJIC/C6/0201312版本05修改状态0名称汽车维修业务接待页码20/20生效日期2015-09-01通过《汽车维修业务接待》课程的学习，使学生具有专业能力、社会能力与方法能力三方面能力。1．专业能力目标l能够在汽车维修接待中正确运用电话礼仪规范；l能够熟练使用汽车维修服务软件；l能够建立与使用客户档案；l能够完成

4、5S现场管理与检查；l能够解释汽车保修原则与范围；l能够操作汽车保险代赔服务；l能够与客户进行正确的电话沟通；l能够正确处理价格异议；l能够完成客户抱怨的服务补救；l能够处理客户投诉；l能够完成预约过程的操作；l能够完成接车过程的操作；l能够环车检查操作；l能够完成增项处理、单证填写操作；l能够完成交车过程的操作；l能够完成服务跟踪的操作。2．社会能力目标l具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；l具有团队精神和协作精神；l具有良好的心理素质和克服困难的能力；l能与客户建立良好、持久的关系。3．方法能力目标l能自主学习新知识、新技术；l能通过各种媒体资源查找所需信息；l能

5、独立制定工作计划并进行实施；课程标准文件编号ZJIC/C6/0201312版本05修改状态0名称汽车维修业务接待页码20/20生效日期2015-09-01l不断积累不同类型客户服务的经验，从个案中寻找共性。四、学习情景设计1．学习情景划分《汽车维修业务接待》采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进行设计，整个学习领域由若干个学习情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下因素：（1）学习情境的设计要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车服务类专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从

6、“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。（3）《汽车维修业务接待》学习情境的设计要考虑尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作流程。对“汽车维修业务接待”典型工作任务进行归纳，按照汽车维修业务接待中经常出现的工作任务频率这一事实逻辑，设计学习情境，《汽车维修业务接待》课程学习情境划分如下表：1）课程内容设计序号学习情境项目单元参考学时1认识汽车维修业务接待任务1：识别汽车维修业务接待16学时任务2：走近汽车售后服务1任务3：企业文化、企业精神与企业形象1任务4：5W2H方法与PDCA循环1任务5：5S现场管理1任务6：早会管理12客户接待与沟通任务1：汽车维修服

7、务礼仪413学时任务2：客户接待与投诉处理6任务3：客户关系管理2任务4：客户档案管理13汽车维修服务准备任务1：汽车维护与修理作业221学时任务2：车辆识别1任务3：汽车零配件管理4任务4：汽车维修合同2任务5：汽车维修财务结算2课程标准文件编号ZJIC/C6/0201312版本05修改状态0名称汽车维修业务接待页码20/20生效日期2015-09-01任务6：汽车保修索赔4任务7：汽车保险与理赔4任务8：汽车维修服务软件24汽车维修服务流程操作任务1：汽车维修客户招揽18学时任务2：汽车维修客户预约