呼叫中心技术方案.doc

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1、公司业务发展可行性研究报告以及技术方案（呼叫中心业务）公司名称：福建正德企业管理顾问有限公司编写日期：2011年10月目录1市场调研与分析21.1EAP市场调研分析21.2EAP业务发展概况31.3业务覆盖范围与业务预测51.4发展目标，预期增长率51.5具体要开展的信息服务项目51.6收费方案和收费标准72关于业务发展和实施计划82.1业务初期推广计划82.1.1大力宣传推广EAP号码96XXXX82.1.2加强完善管理和服务工作82.2业务发展期计划82.2.1进一步宣传推广EAP网络服务平台网站82.2.2加强完善管理和服务工作93预期服务质量93.1技术服

2、务保证93.2客户服务支持保证93.3客户投诉服务保证103.4客户信息保密103.5信息安全措施104技术方案115机房地址、设备清单等485.1机房地址485.2硬件设备清单486投资效益分析506.1设备和网络建设投资预算506.2运营成本预算526.3收入效益估算盈利点及回收期526.3.1收入预计526.3.2盈利点分析537结论538项目联系人541市场调研与分析1.1EAP市场调研分析分析拟开展的增值电信业务在当地总体情况。包括：市场调研了解到的现状，市场分析该业务的发展前景、用户规模等。根据福建省线上2000份抽样调查和1000份线下问卷调查，共3

3、000个样本统计结果如下：调查人群接受心理咨询服务的情况46.15%的人群愿意接受心理咨询服务，只有11.54%的人群不愿意接受心理咨询服务，还有42.31%的人群看情况再说，可见愿意接受的人群占据主导地位；主要压力来源压力的主要来源于：26.92%的人际关系以及23.08%的人际关系，个人成长，恋爱婚姻以及职业压力也占据较大的份额；所属专业或行业各行各业均有调查到，样本分布较广，具有广泛性和代表性；咨询的方式倾向接近半数的人群倾向于个体心理咨询，个体心理辅导以及群体交流也占据一定的分量。呼叫中心业务前景光明。1.1EAP业务发展概况 在中国的企业很早就有关注员工

4、身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的4-5年内才开始的，主要是首先从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国的投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。另一方面，EAP在西方国家发展了二、三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始了对EAP全球化的关注。作为全球经济发展

5、的一支独秀，中国这片经济发展的热土自然受到全世界的青睐。EAP登陆中国成了一个必然的结果。在这种背景下，诸如“惠普”、“摩托罗拉”、“思科”、“阿尔卡特”、“诺基亚”、“爱立信”、“北电网络”、“可口可乐”、“杜邦”、“宝洁”和“亨斯曼”等一大批外商投资企业，尤其是IT行业的外企纷纷开始启动它们在中国境内的EAP项目。虽然，一些外企采用内部的EAP服务模式，即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务，但是为了绝对保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。如在亚太地区比较活跃的澳

6、大利亚国际心理服务有限公司等。有的EAP服务公司采用诸如电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务。但在中国境内接受EAP服务的对象除了少数的外籍员工外，绝大多数是中国的本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等的差异，面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。其中的一个非常重要的因素是必须由本地的专业人员来向本地员工提供相关的服务。因此，一些本地的EAP服务机构也相继出现，并且一些本地企业也开始使用EAP或相关的服务。如联想集团、中国国家开发银行和上海大众集团等。相信随着本地企业的对员工关注的日益加强，相关的意识或理念越来越清晰，加上各类

7、专业服务机构的推动和来自本地高校和研究单位的支持等，中国本地的EAP行业会变得日趋成熟，EAP也会成为向企业员工提供的一种非常普及的服务。在福建省也相距出现了一些对于EAP的方面的需求，EAP性质的公司企业也在不断的发展，在不断成长之中。1.1业务覆盖范围与业务预测业务覆盖范围开始以福建省为主。EAP平台建设后，预计每年将为8-10万的用户提供心理援助服务。1.2发展目标，预期增长率我公司根据市场调查要求与实际情况,拟定了呼叫中心增值电信业务的实施计划。将申请96XXXX做为呼叫中心的接入号。建设成功之后，预计每年将有20%的业务增长量。1.3具体要开展的信息服务

8、项目呼叫中