企业危机事件处理案例分析

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企业危机事件处理案例分析——双汇连锁店猪肉肉蛆事件一、双汇肉蛆事件回放一个消费者购买了肋排后用热水烫出8只白色的肉蛆，随后连锅带购物小票一同带回双汇专卖店欲索赔。双汇专卖店负责人说“有人专门吃这个”，消费者不服大闹后，一名自称区域经理的人出现称猪肉肋排里有肉蛆是自然现象，所有的猪肉中都有，后又主动在现场做了实验，实验失败后翻供称“有的猪有有的猪没有”，消费者无法相信该名经理所言续向双汇公司电话投诉，得到的答案是确实发现有白色小点，但不知道是什么，如果消费者坚称是肉蛆要求消费者自行到检验机关检验，并出具检验报告，如检验报告证明白色小点是肉蛆则给予赔偿；消费者没有接受双汇公司的意见，将此事通报媒体曝光，自此整个事件回放完毕。二、双方意见交锋1、消费者，此名消费者坚称从双汇连锁店购买猪肉中确实有肉蛆，并拿出了非常具有说服力的各种证据，包括照片、购物小票、实物证明、录像等。2、双汇集团，媒体未曝光时声称白色小点为不明物，不能判定白色小点为何物，要求消费者送检验局做相关检测报告；媒体曝光后改口称此事为蓄意谋害，要通过法律途径解决此事。3、网友，对双汇前几年出现的“瘦肉精”事件进行了二次翻地，另外大量网友挖出曾经在双汇专卖店购买猪肉时的各种不满，舆论持续发酵。三、案例分析此次双汇肉蛆事件一共经历了四个阶段，每个阶段都没有处理好，所以导致事件逐步升级，最后演变为全国性的大讨论，舆论持续发酵，对双汇连锁店的销售造成了一定程度的影响，对双汇连锁店实行的品牌建设造成后退。双汇很早就提出了“统一形象、统一标准、统一服务、统一配送、统一管理”的“五统一”发展模式。可以说通过肉蛆事件让众多消费者对双汇提出的口号产生了很强烈的怀疑。双汇肉蛆事件之所以演变为杀伤力很强的舆论压力我认为原因在于两个大方面，一、双汇连锁管理不到位，尤其是关系到食品质量管控环节企业口号目标没有执行到位，造成个别店面销售的猪肉存在变质，可能在猪肉的采购环节就出现了问题，也可能在双汇连锁店内发生变质。二、双汇集团对于危机事件处理太过随便，没有危机意识，也没有充分遇见事件可能演变的路径，造成逐级推脱撒谎刁难转移，使事件发展到媒体曝光阶段。双汇肉蛆事件具体的演变过程如下：第一阶段（推脱）：消费者捧着锅拿着各种证据来到店面要求赔偿时，双汇连锁店给出了“很多人专门吃这个”（指肉蛆）的荒唐答复，此种答复犹如火上浇油，引起消费者情绪迅速激动，引起在场其他围观者和消费者本身的强烈不满，使事态进一步升级。可以说此消费者在来双汇连锁店时并没有准备将事件进一步升级，拿了很多证据和实物只是想通过这些获得合理的赔偿，或者说多获得一点赔偿，否则消费者将直接将电话打到媒体投诉热线，将事态扩大。此阶段店主想通过耍无赖的方式推脱责任，并暗示承认自己店内销售的猪肉确实有肉蛆。店主不负责任的回答直接导致事件进入更高阶段。第二阶段（撒谎） ：通过双汇连锁店主将消费者及围观者激怒后，店主控制不了局势而将管理此区域的区域经理请到店中解决此事。此区域经理来到店面后语出惊人，称猪肉中有肉蛆是正常现象，所有的猪肉中都会有肉蛆。为了证明自己的观点还现场做了实验，很可惜实验失败了，随后改口称有些猪有有些猪没有。此区域经理在此犯了非常严重的错误，他居然声称所有猪肉中都有肉蛆？！这无形中说明了两个问题，一是所有双汇连锁店中销售的猪肉都有肉蛆；二是通过撒谎愚弄大众引起更强烈的反感。这样自扇嘴巴的闹剧既不能解决问题又会使事态继续升级。消费者此时任然保持着相当的克制，继续寻求在企业中获得正义的支持，所以事件进入第三个阶段。第三阶段（刁难）：在通过与双汇连锁店主的理论中受到无赖对待，又在与区域经理的理论中受到欺骗和愚弄后消费者拨通了双汇集团的投诉电话。当消费者将所有事情诉说完毕后电话的另一方双汇集团给出了“请到相关部门做检测报告”的答复，如果没有检测报告双汇集团不会承认消费者所购买的猪肉中有肉蛆。此阶段双汇投诉接待人员犯了非常严重的错误，误判了形势，认为普通老百姓不会为了2斤猪肉会去做相当繁琐的检测，此事会不了了之。双汇投诉接待没有危机意识，也没有充分考虑消费者此时的心里变化(1、双汇公司没有形成危机事件的通报制度，所以此投诉接待人在接到投诉电话时并没有获得此次事件的全部处理过程，所以对事件造成误判。2、双汇投诉接待人员认为自己是此次事件的最高处理阶段，忽视了事件继续升级的可怕后果。3、经过2次折磨后的消费者已经对企业失去信心，为了追求正义什么事都做的出来。)。在万般无奈之际消费者拨通了媒体曝光电话，通过媒体曝光整个事件。第四阶段（转移）：媒体曝光后迅速在纸质媒体、网络媒体中被转载，面对媒体的持续发酵整整2天后双汇集团给出了此次事件完全为蓄意伤害的答复，强硬声称要通过法律途径解决此事。如果暂时忽略掉此事为蓄意伤害，双汇给出的答复会给大众一种推脱责任的印象。如果不忽略此事为蓄意伤害，那么同样暴漏出双汇肉蛆事件处理的第一阶段和第二阶段中双汇员工傲慢的和毫无诚意的态度。还有第三阶段冷冰冰的处理方式。就算此事为有人蓄意伤害，通过三个阶段的有效处理都会将此事大事化小小事化了。我们做肉蛆事件的分析不是为了找双汇肉蛆事件到底是真是假，而是通过分析整个处理过程从中吸取教训，完善自己企业的不足，避免遭到类似于双汇肉蛆事件的伤害。三、总结双汇在整个事件的处理过程中可以总结为八个字“推脱、撒谎、刁难、转移”，这基本形成了双汇集团在遇到危机事件时的处理原则；看不到一点诚意。在整个过程中双汇的员工都在试图将责任推开，努力与责任划清界限，对形势误判；在整个4个阶段中没有任何一个环节敢于担当，才给企业形象造成了如此大的影响。四个处理阶段的负责人就像4个守关人，每个守关人都要怀着真诚、快速、敢于担当的心态处理危机事件，那么双汇肉蛆时间也许早已得到妥善解决，也不会对企业造成重大损失了。●如第一阶段，当消费者到店内要求赔偿时，店主说“非常抱歉，这可能不是肉蛆，不过我要送回总部做检测，这些肉我重新给您换过，或者给您退钱都可以”，随后拿出其他肉制品作为赠送，希望得到消费者的谅解，也许此事就此不了了之了。作为企业开门做生意如此何乐而不为呢？●如第二阶段，当区域经理得知店主的“很多人专门吃这个” 的答复后给予严厉斥责，并作出相应处罚后对消费者进行赔偿并道歉，希望能够获得消费者的谅解，如果消费者希望获得更多的赔偿则经过请示领导后迅速作出答复，将事态控制在最小范围内。●如第三阶段，消费者万般无奈之际拨通了投诉电话，投诉接待人如果这样说可能结果完全不同“您的投诉我都记下了，我会在24小时内给您满意答复”，随后对事件作出调查，调查后主动给消费者打电话，通知消费者投诉已经生效获得了全部赔偿和一些奖励，奖励消费者为维护产品质量所作出的努力，我相信危机事件就此结束，不过很可惜双汇没有这样做。●如第四阶段，双汇集团获知事件后迅速作出承诺，只要事件真实，双汇将严惩相关负责人，并给予消费者满意答复，而不是通过转移视线推诿责任，给大众一种负责人的企业文化，让大家相信此次事件是个案不是普遍存在，让大家今后继续相信企业，感受到企业是积极负责人的大企业，可以信赖，转危为机。由此可见，不同的处理方式将取得不同的结果。三、实践危机事件判断有以下几个原则可以提示我们何事为重大危机事件：1、产品方面，大面积产品质量问题。如某地级市由绿友销售的大部分设备出现严重质量问题，并同时爆发，此事态非门店和分公司能够处理，此时必须迅速安抚群众并上报上一级主管领导，将事态完整客观的进行描述，由上一级主管领导作出指示；如果事关重大则应迅速报知总部主管副总，由主管副总指示处理。另外，由于产品质量伤人致死的，应安抚受害者的同时上报上级主管指示处理。凡是范围大、与人命有关的事件都是大事件，必须迅速上报。2、法律事件，凡是与侵权、违法有关的事件必须迅速上报，不得私自处理、不得私自表态、不得接受任何媒体和个人的采访，待公司给出明确指示后处理。3、如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往往对组织形象有重大损害的，都是重大危机事件，不得私自采取行动、不得私自表态，迅速上报总部待指示后处理。4、企业内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作造成重大事件的，都要视为重大危机事件，迅速上报上级主管后待指示处理。以上4个方面事件都超出了门店或分公司处理能力，私自采取行动可能会使企业陷入被动或造成不必要的误会，为了更快更好的处理好重大危机事件，在事件出现后采取不表态迅速上报是明智之举。以下还有一些小事件，不属于重大危机事件，但处理不好可能在某种程度演变成大事件的可能，我们同样要予以重视。1、如农药喷洒后不仅没有杀死害虫反倒是杀死了植物本身，给农户带来了经济损失的，事件出现后应采取真诚、诚实的处理方式，不能一口咬定我的药没问题，反而应该迅速进行调查，初步调查发现确实是农药问题后迅速作出赔偿，使消费者满意。同时迅速查找其他购买了相同农药的用户，减少损失并上报总部彻查。 1、如球车使用过程中出现翻车现象伤人的，应迅速、诚恳的作出调查，耐心地给你调查结果，如果是使用失误造成的事故应由技术人员进行耐心讲解，并承诺对使用者作出培训；如果是产品质量问题不能推脱迅速作出赔偿或更换新车以表诚意。总之，在销售终端出现的任何质量问题都不是小问题，都要求我们以真诚、诚实、快速的作出回应，不能像双汇那样推脱责任，使企业失去信誉。英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船！●危险就是机遇危机是危险和机会的合成，当危险出现时企业应对的好危险可能会变成企业的机会，一个勇于承担责任的公司在召回自己缺陷产品时也为企业带来机遇。反之一味推脱责任不仅不能解决问题本身，又会招来群众的怀疑。六、危机预案制定危机事件的预案可以最大限度的为企业减少损失，也能够使企业出现危机事件时从容应对，不会忙中出错。l在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；l预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；l预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；l预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；l预先计划可保障紧急状态中的资源供应；l预先计划能降低成本，减少损失。从小组的功能定位出发的人员组成结构：l一位律师l一位公关人员l一位财务主管l一位通讯主管l一位公关事务专家l首席执行官或其代表危机公关八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，口径一致公关活动，花钱要早 持之以恒，坚持不懈下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除！！　　1.上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”　　2.如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。　　3.天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。　　4.当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。　　5.错误经不起失败，但是真理却不怕失败。　　6.离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。　　7.爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。　　8.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。　　9.生命因为付出了爱，而更为富足。　　10.果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。　　11.上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”　　12.如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 　　13.天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。　　14.当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。　　15.错误经不起失败，但是真理却不怕失败。　　16.离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。　　17.爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。　　18.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。　　19.生命因为付出了爱，而更为富足。　　20.果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。　　21.失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。　　22.任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。　　23.虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。　　24. 母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。　　25.鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔　　26.真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。　　27.果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。　　28.夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。　　29.有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。　　30.青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。　　31.全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。 　　32.要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。　　33.权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义　　34.真理之川从他的错误的沟渠中流过。　　35.虚伪的真诚，比魔更可怕。　　36.休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。　　37.抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了　　38.你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。　　39.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。　　40.我们把世界看错了，反说它欺骗我们　　41.我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。　　42.顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。——罗宾德拉纳特·泰戈尔　　43.真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。　　44.如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。　　45.贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。　　46.有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。　　47.在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。　　48.爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。　　49.那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去　　50.医治罪恶的正确方法是和它进行斗争 　　51.在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。　　52.只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。　　53.不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。　　54.埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。　　55.情报对敌人和我们周围的世界的了　　56.在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。　　57.真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假……真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。　　58.生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。　　59.我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。　　60.静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。　　61.我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。　　62.如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。　　63.要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书!　　64.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。　　65.人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。　　66.我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。　　67.如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外 　　68.我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。　　69.完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。　　70.祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上　　71.宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理　　72.那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去　　73.多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。　　74.不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。　　75.永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。　　76.世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!　　77.有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。　　78.总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。　　79.生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。　　80.超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己　　81.思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。　　82.真理之川，从它的错误之沟渠中流过。　　83.附和真理，生命便会得到永生。　　84.蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。　　85.有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。 　　86.人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。　　87.你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。　　88.虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。　　89.闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。　　90.妥协对任何友谊都不是坚固的基础。　　91.如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。　　92.要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢?　　93.虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。　　94.我们必须奉献于生命，才能获得生命。　　95.当形式是内容的本身，它和内容是　　96.全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血　　97.造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。　　98.人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。(印度)《飞鸟集》　　99.学习必须与实干相结合。　　104.蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。　　105.刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。　　106.知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。　　107.当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。　　108.如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。　　109.爱是理解的别名。 　　110.眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。　　111.世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。　　112.生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。　　113.你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。　　114.使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。　　115.让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。　　116.我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。　　117.你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子　　118.生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。　　119.闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。　　120.我们只有献出生命，才能得到生命。　　121.爱情是理解和体贴的别名。　　122.相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。　　123.女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。　　124.在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊!　　125.静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。　　126.老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。　　127.那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。　　128.我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途　　129.真理之川从他的错误的沟渠中流过。 　　148.当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。　　149.人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。　　150.知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽　　151.在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。　　152.一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。　　153.果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的　　154.天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过　　155.当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了　　156.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。　　157.有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。　　158.生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。　　159.界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!　　160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。