鸿泰物业惠州分公司业主满意度提升方案.doc

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1、鸿泰物业惠州分公司业主满意度提升方案业主的满意对于企业的成功是至关重要的，因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平，同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易，需要向业主提供完善的服务。一、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。每个企业及其员工都会犯错误，业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用

2、具体的行动来解决业主的问题。二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足第一服务印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务，而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给业主留下服务不好的印象。对服务中的不足要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的业主感到满意，使我们与其他物业之间产生明显差别。三、提供超值服务、改善服务标准在为业主提供服务的过程中，要考虑业主的实际情况，按照业主的感受来调整服务不同的服务方法，也就是为业主

3、提供个性化的、价值最高的服务。企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务，帮助业主解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。所以说，如何提高业主满意度，使其为企业创造更大的利润空间，应该是各个行业都十分关注的问题。提升策略行动策略提升方案责任人新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。陈锦娟1、业主装修进度及与业主的沟通，确定业主入住时间（搬家

4、时间由保安部确认）业主入住前由管家电话提醒业主注意事项：搬家当天的天气状况（查天气预报）、运送家具车辆高度不可超过2.1m，不可超重，是否有大型家具电梯无法进入等2、对二天需入住业主的楼层卫生，公共设施完好情况进行彻底检查，并于所在楼层张贴“欢迎您回家”字样。3、搬家当天全程关注，业主有合理需求时调动各部门人员协助业主，并于根据业主需求提供外卖信息服务。4、业主物品搬完后，管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政（清扫+拖地）服务，清理垃圾，同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时间。5、了解业主是否有需要协助其他事项，与业主约定一周内上门拜访时间。6、家园聆听业

5、主提出的问题当天落实方案，小问题当天解决，工程遗留整改类1周内解决，特殊情况需及时向业主说明并保持跟进。7、入住满第一个月时由所负责片区的主管进行回访，了解业主入住体验。殷战明：2栋、商铺彭辉：3栋陈锦娟：别墅、4栋、5栋主动上门帮助客户办理物业相关手续。陈锦娟1、帮业主办理月租停车卡。2、在业主没时间时上门收缴管理费，由财务开好收据保安代收，第二天与领班对帐。不能忽视未入住的客户建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。陈锦娟1、建立客户入住动态表，管家每天更新数据（保安、管家收集数据），每周发各部门。2、已装修未入住客户：管家电话

6、或见面了解原因，收集大概入住时间，更新到动态表，及时关注。3、未装修业主：客服前台每月回访一次，回访时注意收集业主动态如何时准备装修，过来看房等。并将当月空置房检查情况及处理情况告知业主（有选择性）将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。陈锦娟杨岸娴1、已入住业主的管理费帐单由财务部打印后交由楼宇管家投递至业主信报箱。2、未入住业主已办理代扣的，扣费当天由财务提供房号及扣费金额，3天内客服人员电话通知业主。——前台在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。陈锦娟1、春节、元宵、端午、中秋发短信祝福业主，并根据情况做

7、节日布置。--前台2、清明、重阳等节日在公告栏及宣传栏等对中国传统节日文化进行宣传。--客服领班3、按年度社区文化活动方案举办社区文化活动。采用宣传栏公告、短信等方式通知业主。特定业主可电话邀约，如“六一”对有小孩的家庭电话通知。针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。陈锦娟彭辉1、遗留问题实行首问责任制，最初接单人员必须为问题找到最终解决方式或下一步跟进单位，并进行回访。建立电子档案，并与整改单一致，每月发项目负责人一份。2、业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理，物业工程全力协助配合。3、公共部分遗留问题由工程

8、部主导，全员配合。了解遗留问题的解决进展，重大问题协